[发明专利]基于持续交互的特征分析方法、装置及介质

说明书

本发明涉及通信技术领域，特别适用于智能通信交互中多次交互的分析。针对目前缺少对多通电话的场景的分析，提出了本发明的基于持续交互的特征分析方法、装置及介质，旨在解决如何通过对通信交互中持续产生的单通和/或多通交互记录的信息进行变化分析的技术问题，以简单高效地实现特征分析，便于预测交互趋势、智能通信控制、评价交互状态等。为此，本发明的方法根据持续产生的交互信息进行预定条件的分组和特征计算、并通过拼接的特征确定特征数据，以据此判断趋势、控制通信、评价交互状态等，有助于高效便捷准确的后续预测控制和评价，提升用户体验。

技术领域

本发明属于通信技术领域，特别适用于通信交互中多次交互分析，更具体的是涉及一种基于持续交互的特征分析方法、装置及介质。

背景技术

随着通信技术和人工智能技术的发展，人与人、人与机器、机器与机器等借助各种智能或非智能终端均可以进行通信交互例如音视频形式、文字文本形式的通话或者说通信交互、双向沟通等。以电话销售简称电销的场景为例，客服方或销售方可以通过终端借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，利用专用营销号码(如电话营销号码)等以企业公司等名义与客户沟通方式，并运用自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成推荐产品、咨询、报价、以及产品成交条件确认等；这样需要电销时客服与目标对象(潜在或实际客户)进行良好沟通表达。通过持续一段时间的多通通话或者说通信交互记录/信息的特征分析，可以判断/预测交互沟通的趋势/发展情况、评价交互沟通的状态、控制后续是否还需要占用通信资源继续交互沟通等。而现有技术中，通常是针对单通通话的特征分析，而对于打了多通电话的场景，比如一周内拨打某个潜在客户三次推荐课程等通信交互的情形，只能对单通通话做分析，动态持续增加的每次通话不同特征数据及其维度会随之变化，无法简单易行高效准确的完成特征分析确定固定维度的特征数据，无法根据持续一段时间内的通信交互的变化做出有效的利用，辅助后续的预测趋势、评价状态、控制通信资源占用等。比如，对于电销场景的客服机器人来说，始终是以单通电话进行后续通信跟进执行交互，无法对实际上是同一个潜在客户所打的多通电话的情形做出是否继续跟进执行交互等准确而高效的判断，对无需跟进的情形继续占用通信资源，同时其在通信交互的沟通方式上也缺乏准确应答、高效沟通、确定客户意向等缺陷。显然，现有技术的多次交互的特征分析和特征数据生成的效率低、方式复杂，用户体验较差。

因而，需要改进现有的分析方式而提供能够针对持续一段时间内的多通通信交互实现高效准确特征分析确定固定维度特征数据的方案，以提升智能通信控制有效控制以及控制准确性、更好地预测通信交互的发展变化趋势、更准确高效地对交状态进行评价。尤其是智能人机通信交互时，可持续、动态增加的通话环境中，对通信交互实现准确高效的控制管理、减少通信资源占用，提升用户体验。

发明内容

(一)要解决的技术问题

本发明旨在解决如何通过对持续一段时间产生的单通和/或多通通信交互记录的信息进行变化分析的技术问题；进一步，解决如何基于持续交互，通过分组计算特征的特征分析方式生成/确定特征数据(维度)的技术问题；进一步，如何通过分别计算分组的特征并根据特征拼接生成特征数据以判断趋势的技术问题。

(二)技术方案

为解决上述技术问题，本发明的第一方面提出一种基于持续交互的特征分析方法，包括：获取目标交互内容；对交互内容中属于同一目标的交互内容进行分组；分别计算每组交互内容中的交互的特征；将各组的特征拼接，生成特征数据。

根据本发明的优选实施方式，获取目标交互内容，具体包括：根据分析需求选取任意一连续的时间段作为进行分析的持续一段时间，获取所述持续一段时间内的所有次交互，并确定所有次交互中属于同一目标的多次交互；对交互内容中属于同一目标的交互内容进行分组，具体包括：根据预定条件将属于同一目标的所述多次交互分成两组，其中，所述多次交互包括多次交互时对应记录的每次交互信息。