[发明专利]一种商品经销商服务弱项的识别评估方法及装置

权利要求书

1.一种商品经销商服务弱项的识别评估方法，其特征在于，包括以下步骤：

确定影响商品经销商服务总体满意度的要素，并确定每个要素影响所述总体满意度的权重k；

针对选取的每个本商品样本和包含标杆产品的竞品样本，对每个要素进行满意度打分；计算每个要素的本商品样本满意度打分均值u₀和方差σ²，计算每个要素的竞品样本满意度打分均值u₁，计算每个要素的两个均值的差Δu＝u₀-u₁；

根据k、u₀、σ²、Δu的大小，分别在三个维度k-u₀、σ²-u₀、k-Δu确定属于弱项的要素，只要有一个维度为弱项，则所述要素为弱项要素；

根据弱项要素在三个维度属于弱项的数量M，划分弱项要素的等级，M越大等级越高。

2.根据权利要求1所述的商品经销商服务弱项的识别评估方法，其特征在于，确定影响商品经销商服务总体满意度的要素的方法包括：先确定影响总体满意度的因子，然后将每个因子细分为多个要素。

3.根据权利要求1所述的商品经销商服务弱项的识别评估方法，其特征在于，确定每个要素影响所述总体满意度的权重的方法包括：

建立以每个要素满意度得分为自变量、以总体满意度得分为函数的模型：

式中，y为总体满意度得分，x_i为第i个要素的满意度得分，k_i为第i个要素的权重，n为要素的数量；

以训练样本数据集A对所述模型进行训练得到每个要素的权重k_i，A＝{(x_1j,x_2j,…,x_nj),y_j}，j＝1,2,…,m，m为样本数量。

4.根据权利要求3所述的商品经销商服务弱项的识别评估方法，其特征在于，在三个维度确定属于弱项的要素的方法包括：

如果第i个要素的权重k大于设定的阈值T1，且第i个要素本商品样本满意度打分均值u₀小于设定的阈值T2，则第i个要素为维度k-u₀的弱项；

如果第i个要素本商品样本满意度打分的方差σ²大于设定的阈值T3，且第i个要素本商品样本满意度打分均值u₀小于设定的阈值T2，则第i个要素为维度σ²-u₀的弱项；

如果第i个要素的权重k大于设定的阈值T1，且第i个要素本商品样本满意度打分均值与竞品样本满意度打分均值的差Δu小于设定的阈值T4，则第i个要素为维度k-Δu的弱项。

5.根据权利要求4所述的商品经销商服务弱项的识别评估方法，其特征在于，划分弱项要素等级的方法包括：

如果M＝3，则弱项要素等级为重点弱项；

如果M＝2，则弱项要素等级为次重点弱项；

如果M＝1，则弱项要素等级为关注弱项。