[发明专利]基于IOT的智能通话质检方法系统

权利要求书

1.一种基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，包括以下步骤：

获取预录制的通话数据，并存入历史数据库；以及，

获取人机交互数据，并根据其判断是否需要质检，如果是，则进行质检处理；

所述质检处理包括：

根据人机交互数据，从历史数据库调取对应的通话数据，作为待质检记录；

基于预设的客服声纹模型对待质检记录进行声纹识别匹配，分离得到客服音频记录和其他音频记录；

分别对客服音频记录和其他音频记录进行音频转译文字，得到客服文记和其他文记；

对客服文记做质检关键词匹配分析，并依据时间轴对质检关键词前后的其他文记及音频记录做应答补正分析；以及，

输出质检关键词匹配分析及应答分析的结果，作为质检记录。

2.根据权利要求1所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述质检关键词匹配分析包括：

根据声纹识别匹配的结果确定通话业务类型；

调取预设的通用关键词模型，并根据通话业务类型查找并调取对应的业务关键词模型；

基于通用关键词模型做匹配分析，得到通用分析结果，并基于业务关键词模型做匹配分析，得到业务分析结果。

3.根据权利要求2所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述应答补正分析包括：

当质检关键词为业务推广类，则分析下一时间的其他文记是否存在应答、应答长度和应答关键词，并基于预设的应答评分规则处理应答内容，得到应答分数。

4.根据权利要求3所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述补正分析还包括：

匹配分析质检关键词前后的其他文记，判断是否存非正向关键词，如果是，则进行因果分析处理，并基于预设的扣分规则得到非正向扣除分数。

5.根据权利要求4所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述质检处理还包括：

基于应答分数和非正向扣除分数，筛选得到分数符合预选标准的通过数据，并作为样本记录。

6.根据权利要求4所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述质检处理还包括：

当样本记录为正向，依据时间轴组合对应的客服文记和其他文记，得到样本文记，且质检关键词匹配分析结果，对关键词标记处理。

7.根据权利要求4所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述补正分析还包括：

当质检关键词前后的其他文记出现非正向关键词，则基于对应的音频记录做声学特征分析，对比非正向关键词前后的声学特征变化，得到情绪参考信息。

8.根据权利要求7所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，所述补正分析还包括：

基于声学特征变化，判断问题非正向应答是否改善，如果是，则标记，并进行深度匹配处理；

所述深度匹配处理包括：对其他文记的末段做友好关键词匹配分析，当存在友好关键词，则再次做新的标记。

9.根据权利要求4所述的基于IOT的智能通话质检方法，其特征在于，还包括：

获取预布设于客服现场的IOT设施的声学特征反馈；以及，

判断某一声学特征是否异常，如果是，则获取实时的通话数据，并做非正向关键词匹配处理；

所述非正向关键词匹配处理包括：当存在非正向关键词，则向预设终端发送提示信息。

10.一种基于IOT的智能通话质检系统，其特征在于：包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至9中任一种方法的计算机程序。