[发明专利]流程实时反馈的投诉处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：

响应于客户发送的投诉信息，提取所述投诉信息中的投诉内容，并利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签；

利用所述投诉标签查询预设的投诉处理规则数据库，得到所述投诉信息对应的投诉流程节点；

根据预设的服务调用规则，利用所述投诉流程节点中涉及的各个业务接口处理所述投诉内容，并利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控；

当所述埋点接收到所述业务接口返回的处理结果时，利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果。

2.如权利要求1所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用预设的埋点对所述投诉流程节点进行进度监控，包括：

利用预设的抓包工具，实时截取预设的埋点位置上的所述投诉流程节点与预构建的后台服务之间的信息传递数据，得到统一资源定位符；

判断提取所述统一资源定位符中预设的目标字段是否发生变化；

若所述目标字段无变化，判定所述投诉流程图的进度没有进展；

若所述目标字段有变化，判定所述投诉流程图的进度有进展，并接收生成的处理结果。

3.如权利要求1所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号及所述客户授予的访问令牌，向所述客户发送所述处理结果，包括：

利用所述投诉标签查询预构建的展示模板数据库，得到所述投诉标签对应的展示模板；

将所述处理结果导入所述展示模板中，得到语句信息提示；

利用预构建的公众号平台，根据所述投诉信息对应的客户号，将所述客户授权的访问令牌发送至所述客户号对应的客户端中，当所述客户端验证所述访问令牌通过时，将所述语句信息提示发送至到所述客户端。

4.如权利要求1所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用预训练的分类模型对所述投诉信息进行识别及分类，得到投诉标签，包括：

利用所述分类模型的输入层对所述投诉信息进行分词处理，得到词语集合，并对所述词语集合进行量化操作，得到词向量集合；

利用所述分类模型的处理层中提取所述词向量集合中的语义特征，得到特征序列集合，并对所述特征序列集合进行识别，得到投诉内容；

利用所述分类模型的输出层对所述投诉内容进行投诉分类，得到所述投诉内容对应的投诉标签。

5.如权利要求4所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述对所述词语集合进行量化操作，得到词向量集合，包括：

利用word2Vec模型对所述词语集合进行量化操作，得到初级词向量集合；

根据预设的配置规则，对所述初级词向量集合进行排序，并对排序后的的初级词向量集合进行位置编码配置，得到编码词向量集合；

利用bert网络对所述编码词向量集合中的各个编码词向量进行注意力配置，得到所述词向量集合。

6.如权利要求4所述的流程实时反馈的投诉处理方法，其特征在于，所述利用所述分类模型的处理层中提取所述词向量集合中的语义特征，得到特征序列集合，包括：

根据预设的提取拆分规则对所述词向量集合进行拆分操作，并将拆分结果进行连接，得到数据矩阵；

利用预设数量的卷积核对所述数据矩阵进行卷积操作，得到特征矩阵集合；

对所述特征矩阵集合中的各个特征矩阵进行最大池化操作，得到池化矩阵集合；

利用所述特征提取网络中flatten层对所述池化矩阵集合进行扁平化操作，得到所述词向量集合对应的特征序列集合。