[发明专利]一种用于澄清答疑的数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种用于澄清答疑的数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收业务终端发送的澄清答疑数据；

解析所述澄清答疑数据，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题，其中，所述澄清问题为一个或多个；

对于所述澄清答疑数据包括的每个澄清问题，识别该澄清问题，得到该澄清问题所属的类别；将该澄清问题发送至与该澄清问题所属的类别相匹配的答疑终端；接收与该澄清问题所属的类别相匹配的答疑终端反馈的与该澄清问题对应的答复意见；

获取并汇总所述澄清答疑数据包括的每个澄清问题对应的答复意见，得到所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见；

将所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见反馈至业务终端。

2.根据权利要求1所述的用于澄清答疑的数据处理方法，其特征在于，所述解析所述澄清答疑数据，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题，包括：

解析所述澄清答疑数据，确定所述澄清答疑数据的数据格式，其中，所述澄清答疑数据的数据格式为文本格式、语音格式、图像格式中的一种；

根据所述澄清答疑数据的数据格式，对所述澄清答疑数据进行识别，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题文本，其中，所述澄清问题文本为一个或多个。

3.根据权利要求2所述的用于澄清答疑的数据处理方法，其特征在于，所述根据所述澄清答疑数据的数据格式，对所述澄清答疑数据进行识别，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题文本，包括：

若所述澄清答疑数据的数据格式为文本格式，将所述澄清答疑数据输入预设的文本识别模型，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题文本；

若所述澄清答疑数据的数据格式为语音格式，将所述澄清答疑数据输入预设的语音识别模型，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题文本；

若所述澄清答疑数据的数据格式为图像格式，将所述澄清答疑数据输入预设的图像识别模型，得到所述澄清答疑数据包括的澄清问题文本。

4.根据权利要求2所述的用于澄清答疑的数据处理方法，其特征在于，所述对于所述澄清答疑数据包括的每个澄清问题，识别该澄清问题，得到该澄清问题所属的类别，包括：

对于所述澄清答疑数据包括的每个澄清问题文本，获取该澄清问题文本，并对该澄清问题文本进行语义分析；

通过语义分析从该澄清问题文本中提取该澄清问题文本对应的文本特征数据；

将该澄清问题文本对应的文本特征数据输入预设澄清问题分类模型，通过所述预设澄清问题分类模型，得到该澄清问题文本所属的类别。

5.根据权利要求1所述的用于澄清答疑的数据处理方法，其特征在于，所述将所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见反馈至业务方之前，所述方法还包括：

审核所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见，得到审核结果；

判断所述审核结果是否满足预设条件；

若满足所述预设条件，则将所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见反馈至业务终端；

若不满足所述预设条件，则根据所述预设条件调整所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见。

6.根据权利要求5所述的用于澄清答疑的数据处理方法，其特征在于，所述澄清答疑数据包括与所述澄清答疑数据对应的业务场景信息；

所述审核所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见，得到审核结果，包括：

对于所述澄清答疑数据对应的汇总答复意见包括的每个答复意见，审核该答复意见是否与所述澄清答疑数据的业务场景相匹配；

若该答复意见是否与所述澄清答疑数据的业务场景相匹配，则将该答复意见的审核结果标记为通过；

若该答复意见是否与所述澄清答疑数据的业务场景不匹配，则将该答复意见的审核结果标记为待调整。