[发明专利]智能客服呼叫中心系统

说明书

本发明公开了一种智能客服呼叫中心系统，所述中心系统由音频软交换子系统、视频客服子系统、智能坐席助手子系统组成，所述子系统之间通过局域网或数据线相连，进行数据指令的交互和通信，其中：所述音频软交换子系统，通过ISDN中继网关接入乘客热线电话，为乘客提供热线电话咨询服务；所述视频客服子系统，通过通信网、互联网连接车站智能终端，为乘客提供远程服务；所述智能坐席助手子系统，通过局域网与智能呼叫中心系统进行数据交互。所述音频软交换子系统还用于根据用户的呼入匹配最近连接的坐席终端。提供一种更高效更具针对性的智能呼叫平台，用以提高轨道交通服务过程中的效率，进而降低综合成本。

技术领域

本发明涉及轨道交通领域，具体涉及智能客服呼叫中心系统。

背景技术

传统呼叫中心系统系统面临着更新换代，对于新型的呼叫中心系统需求的必要条件包括三点：一是系统扩展性强、可快速迭代升级，二是除了呼叫中心系统之外，加入在线服务体系，并且所有渠道的客服数据是打通的，三是系统智能功能丰富，保障客户真实需求清晰，最终提供个性化的解决方案。

随着云技术的应用，智能质检、智能路由系统、智能IVR系统、智能外呼将逐步成为呼叫中心系统的必备功能，这些智能功能，一方面可以帮助客服团队提升工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心系统海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。智能化，是呼叫中心系统最迫切的变革。而现在的智能平台针对性不强，工作效率较低，无法实时针对乘客的问题针对性的解决，现有的人工智能客服无法解决高峰时段亟需帮助服务而造成的等待、拥堵的问题，因此，有必要提供一种更高效更具针对性的智能呼叫平台，用以提高轨道交通服务过程中的效率，进而降低综合成本。为此，我们提出一种智能客服呼叫中心系统。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能客服呼叫中心系统，通过服务接入层，实现地铁客服热线和车站智能终端的音视频接入功能。通过业务处理层，实现智能客服呼叫中心的语音识别，音视频数据的处理和保存，业务查询应答、系统运营管理等功能。通过客服中心人工坐席，提供智能客服呼叫中心人机工作界面功能，乘客通过车站智能终端设备、地铁热线电话和在线客服系统与工作人员进行联系，用以实时解决现乘客在乘车过程中遇到的一系列问题的问题。

智能客服呼叫中心系统，所述中心系统由音频软交换子系统、视频客服子系统、智能坐席助手子系统组成，所述子系统之间通过局域网或数据线相连，进行数据指令的交互和通信，其中：

所述音频软交换子系统，通过ISDN中继网关接入乘客热线电话，为乘客提供热线电话咨询服务；

所述视频客服子系统，通过通信网、互联网连接车站智能终端，为乘客提供远程服务；

所述智能坐席助手子系统，通过局域网与智能呼叫中心系统进行数据交互。

所述音频软交换子系统还用于根据用户的呼入匹配最近连接的坐席终端。

进一步地，所述根据用户的呼入记录匹配最近连接的坐席终端的具体步骤为：

SA、获取乘客终端转座席的请求；

SB、根据所述请求获取与所述用户终端对应的唯一序列号；

SC、根据所述唯一序列号从数据库中获取乘客终端的连接信息，所述连接信息包括与所述乘客终端最近时间连接的坐席ID，以及优先级参数，所述优先级参数包括：乘客终端对应的优先级系数λ_i、通话次数M_i、等待时间P_i；

SD、根据所述优先级参数计算所述乘客终端的优先级

其中通话次数M_i表示乘客终端最近通话次数,

为最近时间连接的坐席ID所对应的排队队列中客户的通话次数总和，