[发明专利]智能问答话术确定方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及人工智能领域，提供了一种智能问答话术确定方法、装置、计算机设备和存储介质，获取用户语句，并对用户语句进行预处理得到标准语句；根据标准语句，从预设的话术数据库中获取多个预备话术；根据标准语句计算各个预备话术的第一评分；其中，第一评分基于标准语句与预备话术的问题之间的字面匹配、关键词匹配、实体匹配、语义匹配和意图匹配中的一种或多种计算得到；根据标准语句，通过预设评分模型计算各个预备话术的第二评分；根据第一评分和第二评分计算各个预备话术的目标评分；根据目标评分确定目标话术。通过本申请提供的一种智能问答话术确定方法、装置、计算机设备和存储介质，能够准确的获取到与用户提出的问题匹配的话术。

技术领域

本申请涉及人工智能的技术领域，特别涉及一种智能问答话术确定方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

在险企数字化转型和以客户为中心的进程下，已有众多的保险公司开始利用通讯程序实现公司、代理人、客户的三端互联，如利用微信或企业微信实现三端互联，客户可以直接在通讯程序上提出问题，根据问题获取到相应的话术进行展示，但目前的话术大都基于意图或者实体单一的特征进行匹配，导致获取到的话术与用户提出的问题之间匹配的准确性较低。

发明内容

本申请的主要目的为提供一种智能问答话术确定方法、装置、计算机设备和存储介质，旨在解决目前话术匹配的准确性较低的技术问题。

为实现上述目的，本申请提供了一种智能问答话术确定方法，包括以下步骤：

获取用户语句，并对所述用户语句进行预处理得到标准语句；

根据所述标准语句，从预设的话术数据库中获取多个预备话术；其中，所述预备话术包括问题和答案；

根据所述标准语句计算各个所述预备话术的第一评分；其中，所述第一评分基于所述标准语句与所述预备话术的问题之间的字面匹配、关键词匹配、实体匹配、语义匹配和意图匹配中的一种或多种计算得到；

根据所述标准语句，通过预设评分模型计算各个所述预备话术的第二评分；其中，所述预设评分模型基于RE2模型训练得到；

根据各个所述预备话术的所述第一评分和所述第二评分计算各个所述预备话术的目标评分；

根据所述目标评分确定所述用户语句对应的目标话术。

进一步地，所述根据所述标准语句，从预设的话术数据库中获取多个预备话术的步骤之前，包括：

将所述话术数据库的各个预备话术通过预设的分类模型进行分组处理，得到多个话术分组；其中所述预设的分类模型基于LR模型和Deepwide模型融合训练得到；

计算各个所述话术分组中各个预备话术的问题两两之间的余弦相似度；

在同一所述话术分组中，分别根据各个所述问题与除自身以外的所有问题之间的余弦相似度计算各个所述预备话术的平均相似度；

将同一所述话术分组中平均相似度最高的所述预备话术作为对应的所述话术分组的中心话术；

所述根据所述标准语句，从预设的话术数据库中获取多个预备话术的步骤，包括：

计算所述标准语句与各个所述中心话术之间的相似度；

选择相似度最高的中心话术所在的目标话术分组，并选取所述目标话术分组中所有预备话术作为所述标准语句对应的所述多个预备话术。

进一步地，所述根据所述标准语句，通过预设评分模型计算各个所述预备话术的第二评分的步骤之前，包括：

获取训练样本，将所述训练样本进行样本增强操作，得到多个训练样本；

提取所述训练样本的特征，通过预设方法对所述训练样本进行特征优化；