[发明专利]服务状态生成方法、装置、设备及计算机可读存储介质

说明书

本申请提供了一种服务状态生成方法，该方法包括：基于选定服务现场的语料信息，将选定服务现场拆分成各个目标服务场景，并确定各个目标服务场景在选定服务现场的时间轴上对应的时间分段；从语料信息中提取与选定服务现场的服务业务相关的各个目标关键词，并确定各个目标关键词所属的场景属性；根据各个目标服务场景、各个目标服务场景分别对应的时间分段、以及各个目标关键词所属的场景属性，生成选定服务现场对应的服务状态。本申请清晰生成了选定服务现场的服务现状，从而可以准确的给出服务评价结果，进而可以有针对性的提升服务质量。本申请还提供了一种服务状态生成装置、设备及计算机可读存储介质。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种服务状态生成方法、装置、设备及计算机可读存储介质。

背景技术

目前，客户服务通常有标准化的服务流程，即标准作业程序(Standard OperatingProcedure，简称SOP)，其规定了服务顺序、标准话术等。在实际的客户服务过程中，存在有大量的语料信息，这些信息对服务规范评价具有重要价值。

服务规范评价适用于所有客户服务场景，如汽车销售售后、房地产销售、银行服务、电信服务、餐饮服务等。有一些企业已经注重了服务规范的评价，方式是用录音/录像设备记录现场服务过程，后台人员根据录音/录像的结果进行审核、分析。

但是，现有方式无法清晰明了的确定实际的服务状态，从而无法准确的给出服务评价结果，进而无法有针对性的提升服务质量。

发明内容

本申请提供了一种服务状态生成方法、装置、设备及计算机可读存储介质，能够清晰生成选定服务现场的服务现状。

第一方面，本申请提供了一种服务状态生成方法，包括：

获取选定服务现场的语料信息；

基于所述语料信息，对所述选定服务现场进行场景拆分，得到拆分后的各个目标服务场景，并确定各个目标服务场景在所述选定服务现场的时间轴上对应的时间分段；

从所述语料信息中提取各个目标关键词，并确定各个目标关键词所属的场景属性，所述目标关键词是与所述选定服务现场的服务业务相关的关键词；

根据各个目标服务场景、各个目标服务场景分别对应的时间分段、以及各个目标关键词所属的场景属性，生成所述选定服务现场对应的服务状态。

可选的，所述基于所述语料信息，对所述选定服务现场进行场景拆分，得到拆分后的各个目标服务场景，包括：

基于所述选定服务现场的服务类型，确定所述服务类型对应的预先构建的关键词库，其中，所述关键词库包括所述服务类型下的不同样本服务场景分别对应的关键词集合、且每一关键词集合包括至少一个样本关键词；

根据所述语料信息与所述关键词库中的样本关键词之间的匹配结果，对所述选定服务现场进行场景拆分，得到拆分后的各个目标服务场景。

可选的，所述根据所述语料信息与所述关键词库中的样本关键词之间的匹配结果，对所述选定服务现场进行场景拆分，得到拆分后的各个目标服务场景，包括：

将所述语料信息与所述不同样本服务场景分别对应的关键词集合进行匹配，确定所述语料信息中出现的各个样本服务场景下的各个样本关键词；

对于所述语料信息中出现的每一样本服务场景下的各个样本关键词，根据该各个样本关键词的出现次数以及出现的时间间隔，确定该样本服务场景是否作为所述选定服务现场的一个目标服务场景。

可选的，所述根据该各个样本关键词的出现次数以及出现的时间间隔，确定该样本服务场景是否作为所述选定服务现场的一个目标服务场景，包括：