[发明专利]一种基于智能机器人的自助流程客服系统和方法

说明书

本发明公开了一种基于智能机器人的自助流程客服系统和方法，通过智能机器人实现，系统包括：语音模块获取和分析用户的语音信息，生成流程名称关键字，身份信息采集模块采集用户身份信息，流程调用模块根据所述流程名称关键字调用相应流程和用户身份信息，判断所述流程是否需要人工介入，流程执行模块执行所述流程；方法包括：获取和分析用户的语音信息，生成流程名称关键字，根据所述流程名称关键字调用相应流程，采集用户身份信息，执行所述流程。本发明通过智能机器人和用户的对话，采用NLP技术，获取用户的语音信息进行识别、分析，和数据库中数据进行匹配，调用用户需要的流程，判断流程是否需要人工介入，进而办理业务。

技术领域

本发明涉及智能机器人和自助流程客服技术领域，具体涉及一种基于智能机器人的自助流程客服系统和方法。

背景技术

目前，智能机器人通过使用人工智能算法与用户进行交互对话，其使命是为了帮助客户解决问题，减轻人工客服工作量，提升用户满意度。

在大型业务办理现场，智能机器人充当着重要角色，智能机器人对用户需要办理的业务进行智能引流，在智能机器人能自助办理的流程范围内，一定程度上对人工客服在工作强度上，和用户在办理业务便捷上，都有所帮助。

但当前智能机器人在业务的智能引流上，还存在一些待改进之处，如在需要人工办理业务的情况下，还需要用户去取号机上取号排队，在办理业务时需要用户提供身份信息等，这都耗费了用户一些时间，智能机器人在这方面对用户没有帮助。

发明内容

本发明为了解决上述技术问题，提出了如下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供了一种基于智能机器人的自助流程客服系统，通过智能机器人实现，所述系统包括：语音模块、流程调用模块、身份信息采集模块和流程执行模块；

所述语音模块用于获取和分析用户的语音信息，生成流程名称关键字；

所述身份信息采集模块用于采集用户身份信息；

所述流程调用模块根据所述流程名称关键字调用相应流程和用户身份信息，判断所述流程是否需要人工介入；

所述流程执行模块用于执行所述流程。

进一步地，所述语音模块包括语音采集子模块和语音分析子模块；

所述语音采集子模块用于获取用户的一次或多次语音信息；

所述语音分析子模块用于对用户的语音信息进行语音识别，生成文字信息，再对文字信息进行语义分析，将语义分析的结果和数据库数据进行匹配，生成流程名称关键字。

进一步地，所述语音分析子模块还将语义分析的结果存入数据库。

进一步地，所述身份信息采集模块包括身份信息扫描子模块和身份信息识别子模块，所述身份信息扫描子模块通过智能机器人自带的摄像头对用户的身份证进行扫描，所述身份信息识别子模块用于对扫描后的身份证进行文字识别。

进一步地，所述流程调用模块包括流程调用子模块、流程判断子模块和排号子模块,

所述流程调用子模块根据所述流程名称关键字调用相应流程，调用身份信息识别子模块识别的用户身份信息；

所述流程判断子模块判断所述流程是否需要人工介入；

所述排号子模块用于给用户办理人工服务排队取号码。

进一步地，所述流程判断子模块的判断逻辑包括：

如所述流程需要人工介入，则告知用户需要人工介入，并调用排号子模块为用户排队取号码，

如所述流程不需要人工介入，则调用所述流程执行模块完成自助服务。