[发明专利]基于工单的热词挖掘、分类和分析的方法和系统

说明书

本申请涉及一种基于工单的热词数据挖掘的方案，包括：将来自各个数据源的多个工单进行数据整合；对整合后的工单数据进行全量工单的词频统计及关键词获取；以及根据获得的所述工单的关键词，创建对应的主题类别和基础主题关键词词袋；其中，所述主题关键词词袋是属于该主题的所述关键字的集合。所述申请还包括基于上述挖掘出的主题对工单进行分类、分析和展示的对应方案。

技术领域

本申请涉及大数据分析，尤其是基于网格工单及热线工单的热词数据挖掘分析的方案。

背景技术

随着现代城市的规模越来越大，人口聚集越来越多，生活基础设施越来越复杂，对于城市的管理的要求也越来越高。为了满足城市治理和执法的需求和方便市民群众的诉求，现有的大多数的城市管理职能部门都采用了各种形式来收集市民群众对本部门的诉求，比如通过电话、短信、网络等形式接收用户的投诉和意见，并将其录入到系统中以形成相应的工单。该工单可以包括创建时间、投诉人、地点、联系电话、具体内容、处理状态、反馈等字段以反映出具体的投诉问题。所述工单在生成后被派发给相应的处理人员以进行处理，并且在处理完成后，为了提高服务质量，还会对该工单进行完成度分析。

目前现有的工单分析方式主要通过计算全部工单的平均满意度来衡量所有工单的整体处置情况。这种分析并未通过数据分析及AI算法来深入挖掘工单中的重点问题来处理预防，还是通过以人工的方式针对不满意工单逐个进行分析、讨论，利用经验找到市民近期不满意的重点事件并分析原因，这种方式依赖于工作人员的能力，且工作量巨大、效率较低。

因此，希望能提供一种基于网格工单及热线工单的热词数据挖掘分析方法，通过对现有工单数据进行分析，解决传统技术方法需要大量数据标注的人工成本过高、信息挖掘深度不足及可视化效果不直观等问题。

发明内容

本申请涉及一种基于工单的热词数据挖掘方案，以及利用所挖掘出的热词对工单进行分类、分析和展示的一整套方案。

根据本申请的第一方面，提供了一种基于工单的热词数据挖掘的方法，包括：将来自各个数据源的多个工单进行数据整合；对整合后的工单数据进行全量工单的词频统计及关键词获取；以及根据获得的所述工单的关键词，创建对应的主题类别和基础主题关键词词袋；其中，所述主题关键词词袋是属于该主题的所述关键字的集合。

根据本申请的第二方面，提供了一种基于热词的工单分类的方法，包括：接收到新的工单；对所述工单进行数据整合以转换成对应的文本信息；从所述文本信息中提取地理位置信息；对所述工单的文本信息进行词频统计及关键词获取；通过将所提取的所述工单的关键字与利用权利要求1所述的方法中创建的各基础主题关键词词袋中的关键字进行匹配，从而确定所述工单所属的主题类别；以及将所述工单和其主题类别及其地理位置信息相关联地存储到存储器中的工单数据库。

根据本申请的第三方面，提供了一种工单分析的方法，包括：从用户接收查询请求，所述查询请求可包括指定的要查询的主题类别信息和地理位置信息中的至少一者；通过分析所述查询请求，从工单数据库中检索出与所述查询请求相关联的工单作为分析结果；以及将所述分析结果展示给做出请求的所述用户以辅助其进行决策。

根据本申请的第四方面，提供了一种计算机系统，包括用于执行如第一方面所述的方法的装置。

提供本概述以便以简化的形式介绍以下在详细描述中进一步描述的一些概念。本概述并不旨在标识所要求保护主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保护主题的范围。

附图说明

为了描述可获得本发明的上述和其它优点和特征的方式，将通过参考附图中示出的本发明的具体实施例来呈现以上简要描述的本发明的更具体描述。可以理解，这些附图只描绘了本发明的各典型实施例，并且因此不被认为是对其范围的限制，将通过使用附图并利用附加特征和细节来描述和解释本发明，在附图中：

图1展示了根据本申请的一个实施例的一种基于工单的热词数据挖掘的方法的示意流程图。