[发明专利]一种电网客服工单智能外呼系统及使用方法

权利要求书

1.一种电网客服工单智能外呼系统的使用方法，其特征在于，所述客服自动外呼系统包括：

人工服务模块，用于服务需要人工服务的用户和选择时间未解决的用户；

信息存储模块，用于存储自动外呼过程中产生的各种信息；

短信发送模块，用于用户未按是否解决评价挂断，发送指定模板短信；

使用方法包括：

S1获取系统当前状态，判断是否满足预设外呼条件，满足条件即发起外呼，满足外呼条件进行下一步；

S2系统判断是否外呼成功，外呼成功进行下一步，如果外呼失败则对号码进行标记，如外呼次数小于预设外呼上限，在等待第一预设时间后再次对该号码进行自动外呼，如用户挂断，发送指定模板短信；

S3用户接话后，自动播报工单信息，问用户问题是否解决，选择事件解决的进行下一步，选择事件未解决的转人工服务，未按是否解决直接挂断，发送指定模板短信并回传未评价值到营销工单自动归档；

S4请用户进行评价，如用户进行评价，将评价存储至评价值存储模块，如用户未进行评价挂断，则回传未评价值到营销工单自动归档。

2.根据权利要求1所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述信息存储模块包括：

评价值存储模块，存储用户的评价值；

营销工单存储模块，存储营销工单数据；

工单信息存储模块，存储完整的工单信息。

3.根据权利要求1所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述步骤S1中预设外呼条件为平台回访技能坐席是否有空闲和是否在外呼时间段内，所述外呼时间段为早上九点至晚上六点，平台回访技能坐席没有空闲且不在外呼时间段内，不对工单号码进行自动外呼，平台回访技能坐席有空闲且在外呼时间段内，发起自动外呼流程。

4.根据权利要求1所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述步骤S2中外呼失败条件为响铃六十秒无人接听，步骤S2中第一预设时间至少为半个小时，所述预设外呼上限为三次。

5.根据权利要求3所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述步骤S3中工单信息包含受理时间、用电地址和业务类型，所述步骤S3中转人工服务时需要判断处理该工单省坐席答复环节坐席的工号是否空闲，如空闲直接转接该坐席，如不空闲转接至其他回访坐席。

6.根据权利要求5所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述是否有空闲包括获取坐席的暂停时长，如果暂停时长大于第二预设时间，则坐席空闲，第二预设时间至多为半个小时。

7.根据权利要求1所述的一种电网客服工单智能外呼系统及其使用方法，其特征在于，所述步骤S4中，评价值分为非常满意按1、满意按2、一般按3、不满意按4和非常不满意按5五个分级,当用户选择不满意和非常不满意时自动转接人工服务。