[发明专利]咨诉工单处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种咨诉工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取咨诉工单及所述咨诉工单的生成时间；

提取所述咨诉工单中的工单内容，分析所述工单内容的关键词，根据所述关键词判断所述咨诉工单的类型；

利用预设的语义分析模型对所述咨诉工单进行语义分析，得到语义分析结果，根据所述语义分析结果确定所述咨诉工单的优先级别；

根据所述咨诉工单的生成时间、所述咨诉工单的类型及所述优先级别，确定所述咨诉工单的理论受理时间；

获取与所述咨诉工单的类型相同的历史咨诉工单的处理时间，根据所述历史咨诉工单的处理时间计算出所述咨诉工单的预估处理时长；

根据所述理论受理时间、所述预估处理时长，计算所述咨诉工单的最迟受理时间；

根据所述最迟受理时间，执行工单处理提醒。

2.如权利要求1所述的咨诉工单处理方法，其特征在于，所述分析所述工单内容的关键词，包括：

将所述咨诉工单的工单内容与预构建的候选词模板进行匹配，得到所述工单内容的候选词集合；

利用关键信息提取算法对所述候选词集合中每个候选词进行评分，得到每个候选词的分值；

根据所述每个候选词的分值，选取预设个数的候选词作为所述工单内容的关键词。

3.如权利要求1所述的咨诉工单处理方法，其特征在于，所述利用预设的语义分析模型对所述咨诉工单进行语义分析，得到语义分析结果，包括：

对所述咨诉工单进行分词处理，得到分词工单文本；

利用TF-LDF算法计算所述分词工单文本中每个词语的权重，得到词语权重；

从所述分词工单文本中提取所述词语权重大于预设阈值的词语，得到重要词语；

通过查找预设的词典，对所述重要词语进行词义标注，确定所述重要词语的词义；

组合所述重要词语的词义，得到语义分析结果。

4.如权利要求1所述的咨诉工单处理方法，其特征在于，所述利用预设的语义分析模型对所述咨诉工单进行语义分析，得到语义分析结果，包括：

利用TF-LDF算法计算所述咨诉工单中每个语句的权重，根据所述权重从所述咨诉工单中选择掩码语句；

对所述待掩码语句执行掩码操作，得到已掩码语句；

对所述已掩码语句进行字向量转换及位置编码，得到定位字向量集；

对所述定位字向量集进行矩阵转换，得到定位向量矩阵，根据所述定位向量矩阵的维度，生成分类迭代转换矩阵；

根据所述定位向量矩阵、分类迭代转换矩阵，利用预构建的Softmax函数计算与所述定位字向量集对应的目标向量相关矩阵；

根据所述目标向量相关矩阵及所述定位向量矩阵，利用预构建的前馈神经网络对所述已掩码语句进行词语替换，并对所述已掩码语句中被替换的词语进行重要性评估，得到所述已掩码语句中的重要词语；

通过查找预设的词典，对所述重要词语进行词义标注，确定所述重要词语的词义；

组合所述重要词语的词义，得到语义分析结果。

5.如权利要求1所述的咨诉工单处理方法，其特征在于，所述提取所述咨诉工单中的工单内容之前，所述方法还包括：

当所述咨诉工单为录音文件时，对所述咨诉工单进行静音切除及降噪处理，得到可读取咨诉工单；

对所述可读取咨诉工单进行语音分帧，得到语音帧；

对所述语音帧进行声学特征提取，得到所述语音帧的多维特征向量；

利用预设的声学模型对所述多维特征向量进行状态识别，得到所述语音帧对应的状态；

对所述状态进行组合，得到所述语音帧对应的音素；

对所述音素进行组合，得到所述语音帧对应的单词；

输出所述单词，得到所述咨诉工单对应的工单文本。

6.如权利要求1所述的咨诉工单处理方法，其特征在于，所述获取与所述咨诉工单的类型相同的历史咨诉工单的处理时间，根据所述历史咨诉工单的处理时间计算出所述咨诉工单的预估处理时长，包括：

获取与所述咨诉工单的类型相同的历史咨诉工单；

提取每个所述历史咨询工单的处理时长；

对每个所述历史咨询工单的处理时长进行加权平均计算，得到所述咨诉工单的预估处理时长。