[发明专利]一种人工服务稽核方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种人工服务稽核方法，其特征在于，该方法包括：

获取业务数据及用户音频数据，所述业务数据包括人工服务人员登记的业务工单数据，所述用户音频数据包括所述业务工单数据在办理过程中对应的记录的用户与人工服务人员的录音数据；

从所述用户音频数据中提取关键信息，根据所述关键信息确定的至少一个稽核规则，稽核所述业务数据中的差错业务数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获取业务数据及用户音频数据之前，还包括：根据知识点信息库及业务类型，确定稽核规则；所述知识点信息库包含预设的知识点信息，所述知识点信息包含表征所述知识点信息的信息参数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据知识点信息库及业务类型，确定稽核规则，具体包括：

根据所述业务类型，从所述知识点信息库中选择与所述业务匹配的知识点信息；

根据所述知识点信息包含的信息参数，确定所述业务类型的信息参数的具体内容；

根据所述信息参数的具体内容确定所述稽核规则。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述用户音频数据中提取关键信息，具体包括；

根据所述用户音频数据，对角色进行分离，确定所述用户的音频数据及所述人工服务人员的音频数据；

根据所述用户的音频数据，提取业务关键词，将业务关键词作为关键信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述关键信息确定的至少一个稽核规则，稽核所述业务数据中的差错业务数据，具体包括：

根据所述关键信息推断用户所关注的业务类型；

根据所述业务类型查找所述业务类型对应的稽核规则；

根据所述稽核规则，稽核所述业务数据中与稽核规则不符的业务数据，所述不符的业务数据为所述差错业务数据。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述稽核规则，稽核所述业务数据中与稽核规则不符的业务数据，具体包括：

将所述业务数据中记录的第一文本数据作为稽核数据，与所述稽核规则相匹配；

若匹配结果低于第一设定阈值，判定所述业务数据与所述稽核规则不符。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在与所述稽核规则相匹配之前，还包括，对所述第一文本数据进行纠错处理，将纠错处理后的文本数据作为稽核数据。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在稽核所述业务数据中的差错业务数据之后，还包括，稽核所述用户音频数据中的差错音频数据。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，稽核所述用户音频数据中的差错音频数据，具体包括：

根据所述用户音频数据，对角色进行分离，确定所述用户的音频数据及所述人工服务人员的音频数据；

将确定为所述人工服务人员的音频数据转换为第二文本数据；

根据所述第二文本数据与所述稽核规则相匹配，若匹配结果低于第二设定阈值，判定所述音频数据与所述稽核规则不符，并判定所述音频数据为差错音频数据。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务数据还包含权重信息，在稽核所述业务数据中的差错业务数据之后，还包括：

根据所述差错业务数据及所述差错业务的权重信息，计算客户投诉概率。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，在计算客户投诉概率之后，还包括：

若投诉概率超过预设的第三设定阈值，对所述差错业务数据上报。