[发明专利]存量客户访问工单的自动派发方法、装置及电子设备

说明书

本申请提供了存量客户访问工单的自动派发方法、装置及电子设备，涉及大数据处理技术领域，具体为：从每个受访客户的标准化数据集中提取用户特征，利用用户特征生成用户画像；基于每个受访客户的用户画像，利用话术模型从话术库中匹配出智能语音话术；获取植入智能语音话术的语音机器人和受访客户之间的语音对话，从质检合格的语音对话中获取客户访问内容；基于客户访问内容按照设定的格式生成工单，将工单放入工单队列；为每个服务人员从工单队列中匹配出待服务的工单，并将待服务的工单派发给相应的服务人员。本申请通过存量客户访问工单的自动派发，能够帮助服务人员和运营管理人员提升客户信息看管工作的实施效率。

技术领域

本申请涉及大数据处理技术领域，尤其是涉及存量客户访问工单的自动派发方法、装置及电子设备。

背景技术

随着通信行业发展，5G时代的到来，电信、联通、移动各自的用户数量已经趋于饱和状态，发展新用户已经不再是运营商的主要战略方向，反而对存量客户的运营以及降低客户流失率显得尤为重要和有意义。存量客户是指某个时间段里原先已有的客户,与新增客户相对应。

针对以上大形势，运营商推出“服务进万家”的存量客户看管策略，主要由公司统一下发任务指标，运营管理人员分派任务给服务人员，服务人员对存量客户进行深入了解和调研，主要针对客户的生活、消费、评价的数据进行收集，市场专家会基于以上数据对用户的消费爱好进行分析，挖掘，以便制定更适合的市场营销策略。

而目前的“服务进万家”的具体实施流程存在效率低下的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供存量客户访问工单的自动派发方法、装置及电子设备，以解决现有技术的“服务进万家”的具体实施流程存在效率低下的技术问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种存量客户访问工单的自动派发方法，包括：

从每个受访客户的标准化数据集中提取用户特征，利用用户特征生成用户画像；基于每个受访客户的用户画像，利用话术模型从话术库中匹配出智能语音话术；

获取植入智能语音话术的语音机器人和受访客户之间的语音对话，从质检合格的语音对话中获取客户访问内容；

基于客户访问内容按照设定的格式生成工单，将工单放入工单队列；

为每个服务人员从工单队列中匹配出待服务的工单，并将待服务的工单派发给相应的服务人员。

进一步的，从每个受访客户的标准化数据集中提取用户特征之前包括：

获取受访客户清单，受访客户清单包括每个受访客户的电话号码和姓名；

从受访客户清单中获取每个受访客户的客户唯一标识；

通过客户唯一标识从存量客户数据库获取每个受访客户的详细信息；

对每个受访客户的详细信息进行数据清洗，得到每个受访客户的标准化数据集。

进一步的，所述用户特征包括：性别、职业、流量消费和年龄，所述基于每个受访客户的用户画像，利用话术模型从话术库中匹配出智能语音话术，包括：

获取每个受访客户的用户画像的用户特征的权重，生成一组数字序列；

从话术库中筛选出与客户对话场景匹配的多个候选话术，放入话术池；

将生成的数字序列输入话术模型，从话术池中筛选出智能语音话术。

进一步的，获取植入智能语音话术的语音机器人和客户之间的语音对话之前包括：

步骤S1：将智能语音话术植入语音机器人；

步骤S2：控制语音机器人拨打客户号码进行外呼，接通后控制语音机器人使用第一条智能语音话术用语与客户进行首次对话；