[发明专利]在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品

权利要求书

1.一种在线会话断线方法，所述方法包括：

响应于开启在线会话，获取所述在线会话产生的会话信息；

基于所述在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数；

基于所述断线意图分数，确定断线方式；

基于所述断线方式对所述在线会话进行断线处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数之前，所述方法还包括：

基于所述在线会话产生的会话信息，判断是否进行断线意图识别，若是，则执行所述基于所述在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数的步骤及其后续步骤。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述在线会话产生的会话信息，判断是否进行断线意图识别包括：

判断所述在线会话的问题是否已解决；若已解决，则确定进行断线意图识别；和/或，

判断开启所述在线会话后，用户在预设时长内是否没有提出问题；若没有提出问题，则确定进行断线意图识别；和/或，

判断用户在预设时长内是否没有应答会话客服；若没有应答会话客服，则确定进行断线意图识别。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数包括：

通过预先训练的断线意图识别模型，对所述在线会话产生的会话信息进行断线意图识别，输出断线意图分数。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述断线意图识别模型通过以下方式进行训练：

获取训练样本数据，所述训练样本数据包括：不同断线场景下在线会话产生的会话信息和对应的断线行为；

针对任一断线场景，将该断线场景下在线会话产生的会话信息输入神经网络模型，以该断线场景对应的断线行为作为标签，调整所述神经网络模型本身的参数，直至所述神经网络模型的输出的断线意图分数收敛于该断线场景对应的断线行为的标签；

在完成所述不同断线场景下所述神经网络模型的训练后，得到断线意图识别模型。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述断线意图分数，确定断线方式包括：

判断所述断线意图分数是否大于或等于第一分数阈值；

若所述断线意图分数大于或等于第一分数阈值，则确定断线方式为直接断线；和/或，

若所述断线意图分数小于第一分数阈值，且大于或等于第二分数阈值，则确定断线方式为断线提醒；其中，所述第一分数阈值大于所述第二分数阈值。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述基于所述断线方式对所述在线会话进行断线处理包括：

若所述断线方式为断线提醒，则向会话客服发送断线提醒信息，以使所述会话客服基于所述断线提醒信息对所述在线会话直接断线或触发系统托管。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述方法还包括：

响应于触发系统托管，向所述在线会话中发送预设消息，并判断预设时长内用户是否应答；

若预设时长内用户无应答，则将所述在线会话直接断线。

9.一种在线会话断线装置，所述装置包括：

获取单元，用于响应于开启在线会话，获取所述在线会话产生的会话信息；

识别单元，用于基于所述在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数；

确定单元，用于基于所述断线意图分数，确定断线方式；

断线单元，用于基于所述断线方式对所述在线会话进行断线处理。

10.一种包括至少一个计算装置和至少一个存储指令的存储装置的系统，其中，所述指令在被所述至少一个计算装置运行时，促使所述至少一个计算装置执行如权利要求1至8任一项所述在线会话断线方法的步骤。