[发明专利]工单信息处理方法、计算机装置和存储介质

说明书

本发明公开了一种工单信息处理方法、计算机装置和存储介质，工单信息处理方法包括获取待处理工单信息和多个历史工单信息，确定待处理工单信息与各历史工单信息之间的文本相似度，确定至少一个相似工单信息，将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址等步骤。本发明通过将待处理工单信息发送至相似工单信息对应的目标地址，待处理工单信息被派送至合适的具体负责单位的成功率较高，另一方面，实施例中的工单信息处理方法可以由计算机程序执行，即待处理工单信息的派送过程可以无需人工参与，从而避免人工工作带来的出错，有利于提高待处理工单信息的派送效率和准确率。本发明广泛应用于数据处理技术领域。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其是一种工单信息处理方法、计算机装置和存储介质。

背景技术

政务服务以及客户服务等领域中，服务机构接收客户等人群提交的咨询或者投诉等相关信息，这些信息被整理为工单信息，由服务机构识别后将工单信息派发给具体负责单位进行处理。如果对工单信息的识别有误，使得工单信息被派发到了非负责单位，那么需要非负责单位将工单信息转发至负责单位，或者将工单信息退回至服务机构重新识别和派发，这将造成工单信息的流转路径长、处理周期长、服务质量下降等后果。目前，对工单信息的识别和派发工作由人工完成，由于人工工作的效率和识别准确率不高，工单信息的识别和派发工作成为了制约整体服务质量的瓶颈环节。

发明内容

针对人工进行工单信息的识别和派发，效率和识别准确率低，影响服务质量等至少一个技术问题，本发明的目的在于提供一种工单信息处理方法、计算机装置和存储介质。

一方面，本发明实施例包括一种工单信息处理方法，包括：

获取待处理工单信息；

获取多个历史工单信息；各所述历史工单信息分别被发送至相应的至少一个目标地址；

确定所述待处理工单信息与各所述历史工单信息之间的文本相似度；

确定至少一个相似工单信息；所述相似工单信息为对应文本相似度最高的所述历史工单信息；

将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址。

进一步地，所述工单信息处理方法还包括：

对所述相似工单信息进行主题词提取处理，获得至少一个第一主题词；

对所述待处理工单信息进行主题词提取处理，获得至少一个第二主题词；

确定所述第一主题词与所述第二主题词之间的词语相似度；

确定相似主题词；所述相似主题词为与至少一个所述第二主题词之间的词语相似度达到相似度阈值的所述第一主题词；

确定至少一个一致工单信息；所述一致工单信息为对应的相似主题词数量达到数量阈值的所述相似工单信息。

进一步地，所述将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址，包括：

对于属于所述一致工单信息的所述相似工单信息，获取所述一致工单信息的全部所述目标地址；

将所述待处理工单信息发送至所述一致工单信息的全部所述目标地址。

进一步地，所述将所述待处理工单信息发送至所述相似工单信息对应的所述目标地址，包括：

对于不属于所述一致工单信息的所述相似工单信息，获取多个所述相似工单信息的全部所述目标地址；

确定至少一个重复目标地址；所述重复目标地址为多个所述相似工单信息的全部所述目标地址中，重复次数最多的所述目标地址；

将所述待处理工单信息发送至所述重复目标地址。