[发明专利]实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席；建立一映射表，映射表包括每个话务账户、网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及话务账户的通讯录的映射关系；当与同一话务账户就有映射关系的网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将电话号码更新到话务账户对应的通讯录中。本发明能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。

技术领域

本发明涉及话务领域，具体地说，涉及实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

目前实体电话仍存在于酒店、旅游、餐饮、教育、金融、电商、医疗等诸多领域，企业通过电话对客户进行售前、售中和售后等服务，对于很多企业，客户来源大部分也都是通过电话，所以，电话在企业运营过程中也占据着很重要的位置。

网络电话功能性强，操作方便，但完全依赖网络，一旦断网完全瘫痪，可靠性差。实体电话也在网络终端的情况下继续正常工作，但是功能性弱，操作繁琐。但是硬电话也存在如下弊端

(1)屏幕小：只能同时看到极少条数的记录。

(2)操作不方便：若要查看历史记录，需要耐心翻很久。

(3)功能单一：除拨打，接听电话外只有查记录，回呼等简单的功能。

企业通过单一的硬电话进行营销时，一般需要一边关注话机，一边在电脑上记录通话信息，致使处理电话人员的效率低下，急需一种能改善这种问题的方案。

因此，本发明提供了一种实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供实体电话和网页坐席的联动方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够解决单一话机处理起来效率低下问题，使客服仅关注电脑端就可以同时解决实体电话上的业务，通过网页话务坐席系统中的功能一目了然的掌握来电用户的核心诉求，节省企业人力，提审用户的服务体验。

本发明的实施例提供一种实体电话和网页坐席的联动方法，包括以下步骤：

建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席；

建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系；

当与同一所述话务账户就有映射关系的所述网页话务坐席或者实体电话中的任一设备接听或是拨通一电话号码，则将所述电话号码更新到所述话务账户对应的通讯录中。

优选地，所述建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席，包括：

建立一网页话务坐席队列，所述网页话务坐席队列包括依序排列的若干网页话务坐席；以及

基于所述网页话务坐席队列接到的话务任务自队列头部向尾部依序分配话务任务。

优选地，所述建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系，包括：

为每个话务账户分配所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席以及至少一实体电话号码；以及

建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、所述网页话务坐席队列中的一网页话务坐席、一实体电话以及所述话务账户的通讯录的映射关系。