[发明专利]云座席处理方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种云座席处理方法，其特征在于，应用于云呼叫中心，包括：

接收基于业务标识的呼叫电话音频；

根据所述业务标识获取对应的渠道标识，并根据所述渠道标识获取对应的技能组，其中所述渠道标识对应于业务部门；

按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席；

将所述呼叫电话音频转发到所述目标云座席所对应客服电话。

2.根据权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席，包括：

按照事先设置的云座席分配策略，提取所述呼叫电话音频的来源方用户标识，并在所述来源方用户标识对应目标等级的情况下，为所述呼叫电话音频优先分配空闲云座席，将所述空闲云座席作为所述目标云座席。

3.根据权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席，包括：

按照事先设置的云座席分配策略，获取所述技能组下的各云座席的空闲时长，并获得空闲时长长于其他云座席的所述目标云座席。

4.根据权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席，包括：

按照事先设置的云座席分配策略，获取所述技能组下的各云座席在设定时间段内的电话量，并获得电话量少于其他云座席的所述目标云座席。

5.根据权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席，包括：

按照事先设置的云座席分配策略，获取所述技能组下的各云座席在设定时间段内的通话时长，并获得通话时长少于其他云座席的所述目标云座席。

6.根据权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席，包括：

按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频随机分配目标云座席。

7.根据权利要求1所述的云座席处理方法，其特征在于，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席之前，所述云座席处理方法还包括：

在多个所述云座席分配策略中选取所述技能组对应的云座席分配策略，将所述技能组对应的云座席分配策略作为所述事先设置的云座席分配策略。

8.一种云座席处理系统，其特征在于，应用于云呼叫中心，包括：

接收模块，接收基于业务标识的呼叫电话音频；

获取模块，根据所述业务标识获取对应的渠道标识，并根据所述渠道标识获取对应的技能组，其中所述渠道标识对应于业务部门；

分配模块，按照事先设置的云座席分配策略，在所述技能组下的云座席中为所述呼叫电话音频分配目标云座席；

转发模块，将所述呼叫电话音频转发到所述目标云座席。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至7中任意一项所述云座席处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任意一项所述云座席处理方法的步骤。