[发明专利]一种智能外呼方法及相关设备

权利要求书

1.一种智能外呼方法，其特征在于，包括：

获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，所述客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；

对所述客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在所述客户的语音，如果不存在，则将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；

使用预设智能外呼机器人，外呼根据所述预置误触确认记录中与所述客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在确定存在所述客户的语音的情况下，对所述客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与所述客服电话录音音频对应的客服电话录音文本；

对所述客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定所述客户是否存在咨询意图，如果不存在，则执行所述将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中的步骤。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述误触确认结果为误触的情况下，对所述客服电话进线记录添加误触标识。

4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则转接至所述银行客服电话，如果不转接，则确定是否后续回复；

在确定后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加后续人工回复标识；

在确定无需后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加无需回复标识。

5.一种智能外呼装置，其特征在于，包括：录音音频获得单元、客户语音识别单元、记录添加单元以及误触确认结果获得单元，

所述录音音频获得单元，用于获得与客服电话进线记录对应的客服电话录音音频，其中，所述客服电话录音音频为在客户通过银行客服电话进线后录制的音频；

所述客户语音识别单元，用于对所述客服电话录音音频进行客户语音识别，确定是否存在所述客户的语音，如果不存在，则触发所述第一添加单元；

所述记录添加单元，用于将所述客服电话录音音频对应的所述客服电话进线记录添加至预置误触确认记录中；

所述误触确认结果获得单元，用于使用预设智能外呼机器人，外呼根据所述预置误触确认记录中与所述客服电话进线记录对应的进线号码，按照预设误触确认外呼话术模板进行外呼误触确认，获得误触确认结果。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：录音文本获得单元以及咨询意图分析单元，

所述录音文本获得单元，用于在所述客户语音识别单元确定存在所述客户的语音的情况下，对所述客服电话录音音频进行文本转换处理，生成与所述客服电话录音音频对应的客服电话录音文本；

所述咨询意图分析单元，用于对所述客服电话录音文本进行咨询意图分析，确定所述客户是否存在咨询意图，如果不存在，则触发所述记录添加单元。

7.根据权利要求5或6所述的装置，其特征在于，还包括：误触标识添加单元，

所述误触标识添加单元，用于在所述误触确认结果为误触的情况下，对所述客服电话进线记录添加误触标识。

8.根据权利要求5或6所述的装置，其特征在于，还包括：人工客户服务转接确定单元、电话转接单元、第一确定单元、后续人工回复标识添加单元和无需回复标识添加单元，

所述人工客户服务转接确定单元，用于在所述误触确认结果为非误触的情况下，确定是否转接人工客服服务，如果转接，则触发所述电话转接单元，如果不转接，则触发所述第一确定单元；

所述电话转接单元，用于转接至所述银行客服电话；

所述第一确定单元，用于确定是否后续回复；

所述后续人工回复标识添加单元，用于在确定后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加后续人工回复标识；

所述无需回复标识添加单元，用于在确定无需后续回复的情况下，对所述客服电话进线记录添加无需回复标识。