[发明专利]基于人工智能的客服质检方法及相关设备

说明书

本申请提出一种基于人工智能的客服质检方法、装置、电子设备及存储介质，基于人工智能的客服质检方法包括：从业务数据库获取目标客服的工作内容和目标客服与目标客户的所有单次沟通文本；匹配目标客服的工作内容和预设质检点以获取各质检点的质检标准；基于质检标准检验单次沟通文本以获取单次沟通文本的质检结果，统计所有单次沟通文本中相同质检点的质检结果以构建质检点质检结果集；依据预设规则统计质检点质检结果集得到各质检点的最终质检结果；基于质检点最终质检结果和质检点预设分值计算客服质检结果；基于客服质检结果评价客服工作以获取评价结果。本申请可以排除客服工作内容对质检结果的影响，提高客服质检结果的准确性。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的客服质检方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

目前保险销售等公司普遍存在大量的客服人员，他们的工作内容复杂多样，包括销售、理赔、售后服务等，无法对大量客服人员的服务质量做到面面俱到的监管。

现有技术中通常针对客服沟通过程中的音频信息和文本的语义信息进行分析来判断客服的服务质量，然而这种方法忽略了客服工作内容的多样化对客服质量评价标准的影响，从而无法获得精确的客服质量评价结果。

发明内容

鉴于以上内容，有必要提出一种基于人工智能的客服质检方法及相关设备，以解决如何提高客服质检结果的准确性这一技术问题，其中，相关设备包括基于人工智能的客服质检装置、电子设备及存储介质。

本申请提供基于人工智能的客服质检方法，所述方法包括：

从业务数据库获取目标客服的工作内容和目标客服与目标客户的所有单次沟通文本；

匹配所述目标客服的工作内容和预设的质检点以获取各质检点的质检标准；

基于所述质检标准检验所述单次沟通文本以获取单次沟通文本的质检结果，并统计所有单次沟通文本中相同质检点的质检结果以构建质检点质检结果集，所述质检点质检结果集与预设质检点一一对应；

依据预设规则统计所述质检点质检结果集得到每一个质检点的最终质检结果；

基于所述质检点最终质检结果和质检点的预设分值计算客服质检结果；

基于所述客服质检结果对所述目标客服的工作进行评价以获取评价结果。

如此，依据目标客服的工作内获取预设质检点的质检标准，然后依据所述质检标准检验沟通文本以获取所述目标客服的质检结果，从而可以排除客服工作内容对质检结果的影响，提高客服质检结果的准确性。

在一些实施例中，所述从业务数据库获取目标客服的工作内容和目标客服与目标客户的所有单次沟通文本包括：

构建业务数据库以存储不同客服的工作内容以及客服与客户的沟通文本；

依据时间戳划分所述沟通文本以获取所有单次沟通文本；

依据客服ID和客户ID查询所述业务数据库以获取目标客服的工作内容以及目标客服与目标客户的所有单次沟通文本。

如此，通过业务数据库实现了客户与客服沟通文本的有效管理，避免出现数据错乱和丢失的情况。

在一些实施例中，所述基于所述质检标准检验所述单次沟通文本以获取单次沟通文本的质检结果包括：

依据预设关键词对所述质检点进行分类以获取质检点类别；

基于所述质检点类别确定每类质检点对应的检验方法；

基于所述检验方法和每个质检点的质检标准检验每个单次沟通文本以获取每个单次沟通文本的质检结果，所述单次沟通文本的质检结果中包括每个质检点的质检结果。