[发明专利]一种基于知识图谱的外呼策略运营方法与系统

说明书

本发明公开了一种基于知识图谱的外呼策略运营方法与系统，方法包含以下步骤：获取语料信息并进行处理得到语义节点，其中，所述语义节点涉及多场景多业务；获取业务办理流程信息并进行处理得到话术节点，其中，所述话术节点涉及多场景多业务；根据所述语义节点与所述话术节点构建基于知识图谱的外呼策略数据；获取对话数据并处理得到用户意图数据；根据所述用户意图数据从所述外呼策略数据中得到相应的外呼策略，进行外呼；系统包含语料信息处理模块、业务办理流程信息处理模块、外呼策略构建模块、外呼模块。

技术领域

本发明涉及基于知识图谱的外呼策略运营方法与系统领域，具体涉及一种基于知识图谱的外呼策略运营方法与系统。

背景技术

为了提高电话营销的效率，降低营销的成本，机器人智能外呼逐渐代替传统的人工外呼营销方式。智能外呼机器人一般通过问答的方式来实现营销的目的，其中机器人在外呼时会设计好当前外呼的业务，问答流程为事前预设好的场景流程，业务场景具有一定的封闭性且机器人问答流程为瀑布式不可回退；

然而，在多业务共同营销时，在当前场景经过几轮的问答后，用户可能会对当前的机器人业务不感兴趣，转而咨询其他业务，此时，单业务流程已不能满足线上多业务营销；

除此之外，现有的外呼方式通过提取业务场景的对话流程，不同的业务流程的对话内容是不同的，不同的业务流程对话场景又包含了一些通用的话术，例如开头问好语、礼貌挂断话术等，对于这样的对话流程在业务场景中需要重复构建话术，扩展场景效率低下；CN110175240A提供了一种构建多业务对话主题的方法，该方法需先提取通用对话模块，再确定通用模块和其他模块之间的关系，该方式的缺陷在于，每新增一个业务类型，需要重新确定通用模块是否都适用于新增的业务类型，如发现不合适，修改后的通用模块将影响到其他业务，则需要重新整理通用模块，该方式对运营人员够不友好，知识图谱的便捷性优势没有得到有效利用；

最后，瀑布式流程不利于外呼策略的构建，用户与机器人的多轮对话在瀑布式流程中容易丢失部分有效信息，例如用户行为以及情绪，在当前营销市场竞争激烈的背景下，营销策略的运用显得至关重要，而目前的瀑布式流程，流程控制粗犷，无法利营销心理构建更加具有针对性和科学性的外呼策略。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种基于知识图谱的外呼策略运营方法，本发明还提供一种基于知识图谱的外呼策略运营系统，能够解决外呼业务场景单调，多业务场景构建困难，知识点复用率低，外呼策略单一的问题，本技术方案能够实现构建新场景操作简单，减少人力重复劳动并且降低业务流程构建的出错率，智能外呼知识图谱的构建及完善，方便了运营人员管理业务知识及策略，用以解决现有技术导致的缺陷。

为解决上述技术问题本发明提供以下的技术方案：

第一方面，一种基于知识图谱的外呼策略运营方法，其中，包含以下步骤：

获取语料信息并进行处理得到语义节点，其中，所述语义节点涉及多场景多业务；所述语料信息为用户问题的文本信息；所述语义节点为用户提出的某一类相似的问题的归类，即用户提出的某一类相似的问题归类为一个语义节点。

获取业务办理流程信息并进行处理得到话术节点，其中，所述话术节点涉及多场景多业务；

根据所述语义节点与所述话术节点构建基于知识图谱的外呼策略数据；

获取对话数据并处理得到用户意图数据，所述对话数据为人工外呼的对话信息，即对话数据为当前机器人与用户之间的对话内容数据；所述用户意图数据为用户的话术意图分析数据，例如获取生产上人工外呼的双通道录音为对话数据，将坐席一侧的语音转写为文本，该文本为用户意图数据；

根据所述用户意图数据从所述外呼策略数据中得到相应的外呼策略，进行外呼。