[发明专利]话术更新方法及装置

说明书

本申请公开一种话术更新方法及装置，涉及通信技术领域。本申请的方法包括：从历史数据中确定成单率最高的话术语句，记作补充语句，所述历史数据包含在基于语音拨打过程中每个订单对应的订单信息，以及所述每个订单对应的语音信息；在话术流程树中选取第一目标节点，所述话术流程树中包含至少两个节点，每个所述节点对应一个话术语句，所述第一目标节点为所述话术流程树中除根节点之外的节点；将第一目标节点的话术语句与所述补充语句进行融合，得到第一融合语句；将所述第一融合语句替换所述第一目标节点的话术语句。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种话术更新方法及装置。

背景技术

在银行、保险等服务类行业运营过程中，这类企业一般需要大量的线上客服人员。而随着智能产品的出现，大部分企业为了节约人力成本，通常会选择引进智能语音产品，譬如通过智能语音产品使用预设的话术数据与用户进行自动化的语音沟通，以便用户基于语音沟通进行下单操作。在这个过程中，预设的话术数据的准确与否将直接应用用户的下单情况，因此，上述企业常常会对话术数据进行更新，从而确保下单量。

目前，对话术数据进行更新的过程中，往往需要具有维护经验的工作人员，采用人工方式对话术数据中的话术语句进行调整和更新，但在实际应用中，现有人工方式进行话术更新就需要对操作人员的工作经验具有一定的要求，这就导致在更新过程中，过于依赖人工经验，一旦操作人员失误或经验不足就会导致话术更新的准确性较低，继而影响下单量。

发明内容

本申请实施例提供一种话术更新方法及装置，主要目的在于解决当前话术更新过程中话术更新的准确性较低的问题。

为解决上述技术问题，本申请实施例提供如下技术方案：

第一方面，本申请提供了一种话术更新方法，所述方法，包括：

从历史数据中确定成单率最高的话术语句，记作补充语句，所述历史数据包含在基于语音拨打过程中每个订单对应的订单信息，以及所述每个订单对应的语音信息；

在话术流程树中选取第一目标节点，所述话术流程树中包含至少两个节点，每个所述节点对应一个话术语句，所述第一目标节点为所述话术流程树中除根节点之外的节点；

将第一目标节点的话术语句与所述补充语句进行融合，得到第一融合语句；

将所述第一融合语句替换所述第一目标节点的话术语句。

可选的，所述从历史数据中确定成单率最高的话术语句包括：

在所述历史数据中，根据所述订单信息中订单结果为成功的所述订单对应的所述语音信息确定所述话术语句；

确定每个所述话术语句对应的订单总数；

确定每个所述话术语句对应的所述订单结果为成功的订单数；

根据所述订单数与所述订单总数进行求商计算，得到对应所述话术语句的所述成单率；

在全部所述话术语句中，将所述成单率最大的所述话术语句确定为所述补充语句。

可选的，所述根据所述订单信息中订单结果为成功的所述订单对应的所述语音信息确定所述话术语句，包括：

根据所述订单信息中判断所述订单结果是否为成功；

若成功，则获取对应所述订单信息的所述语音信息；

根据所述语音信息，利用预设话术模型进行处理，得到所述话术语句，所述预设话术模型用于基于所述语音信息的语义生成对应所述语义的话术，所述语音信息是从知识库中得到的，每个所述知识库包含一个用户问题及一个对应的应答内容。

可选的，所述在话术流程树中选取第一目标节点包括：