[发明专利]一种智能客户服务方法及系统

权利要求书

1.一种智能客户服务系统，其特征在于，包括：系统模块、分析模块、数据库和回复模块；

所述系统模块用于接入用户端会话，并基于所述会话，得到会话内容；

所述数据库用于存储问答知识库；

所述分析模块用于根据所述系统模块识别的所述会话信息，搜索所述数据库中的所述问答知识库，得到最优回答；

所述回复模块用于将所述最优回答发送至当前用户端。

2.根据权利要求1所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述系统模块包括会话接入单元、会话识别单元和会话结束检测单元；

所述会话接入单元用于接入所述用户端发起的所述会话；

所述会话识别单元用于基于所述会话，得到会话内容；

所述会话结束检测单元用于检测所述会话是否结束。

3.根据权利要求2任一项所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述会话识别单元包括文字识别子单元和语音识别子单元，所述会话包括文字和语音，所述会话内容包括文字内容和语音内容；

所述文字识别子单元用于基于所述文字，得到所述文字内容；

所述语音识别子单元用于基于所述语音，得到所述语音内容。

4.根据权利要求2所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述会话结束检测单元包括：检测到用户端输入/点击结束会话关键词、用户端直接退出会话界面并一段时间内未再次进入；

当所述会话结束检测单元检测到会话结束后，将本次会话记录转至所述数据库进行存储。

5.根据权利要求3所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述语音识别子单元采用模式匹配法，得到所述语音内容；

所述模式匹配法分为训练阶段和识别阶段；

所述训练阶段为人工客服将词汇表中的每个词依次说一遍，将其特征矢量作为模板存入数据库；

所述识别阶段为将输入语音的特征矢量依次与数据库中的每个模板进行相似度比较，将相似度最高的作为识别结果输出。

6.根据权利要求3所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述分析模块包括关键词分析单元和数据分析单元；

所述关键词分析单元用于对所述系统模块识别的会话内容进行关键词提取；

所述数据分析单元根据提取的所述关键词调取所述数据库中问答知识库基于所述关键词的最优回答。

7.根据权利要求6所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述关键词分析单元采用TextRank算法，进行关键词提取。

8.根据权利要求1所述一种智能客户服务系统，其特征在于，所述数据库存储的问答集为人工客服工作过程中的积累整理汇总。

9.一种智能客户服务方法，其特征在于，包括：

S1、检测到会话接入，得到会话的文字和/或语音信息；

S2、根据会话信息，识别关键字，调取相应的最优回答；

S3、将最优回答回复至当前会话；

S4、检测到会话结束后，结束会话，将历史会话消息进行存储。