[发明专利]一种高可用热线电话客服应答系统、方法、装置及介质

权利要求书

1.一种高可用热线电话客服应答系统，其特征在于，所述系统包括：

两个或两个以上互为备份的呼叫中心，所述呼叫中心用于接收并转发用户的呼叫，并通过网关进行话务分配；

业务应用系统，用于对分配的话务进行受理；

高可用客服应答系统，用于业务应用系统无法受理话务时，进行用户呼叫的话务受理；待业务系统恢复后，将受理数据通过接口同步给业务应用系统；

业务应用数据库，业务应用系统提供数据存储，数据通过同步机制与业务容灾数据库同步；

业务容灾数据库，面向高可用客服应答系统提供数据存储，数据通过同步机制与业务应用数据库同步。

2.根据权利要求1所述的一种高可用热线电话客服应答系统，其特征在于，启用备用呼叫中心进行话务受理的情况包括：呼叫中心服务故障、网关接入故障、部分座席中心网络故障。

3.根据权利要求1所述的一种高可用热线电话客服应答系统，其特征在于，所述系统包括五级容灾；

一级容灾是业务应用服务器异常或停机，一级容灾是业务应用服务器异常或停机，使用当前的高可用客服应答系统正常接听电话，查询客户主要的信息，完成客户诉求的保存；

二级容灾是业务应用数据库异常或宕机，切换到连接业务容灾数据库的高可用客服应答系统上，坐席正常接听电话，查询客户信息，完成客户诉求的保存；

三级容灾是高可用客服应答系统故障，切换到业务应用系统上，坐席正常接听电话，查询客户信息，完成客户诉求的保存及诉求工单后续环节可以正常处理；

四级容灾是呼叫中心其中一套异常，不能正常运行，切换到其他呼叫中心，坐席正常接听电话，查询客户信息，完成客户诉求的保存；

五级容灾是业务应用系统与高可用客服应答系统均发生了服务器异常不能正常登录使用，呼叫中心运行正常，坐席使用桌面工具条，该工具条只与呼叫中心交互，所有记录可暂时保留到坐席客户端电脑上；待系统恢复后，可人工操作桌面工具条将临时储存数据上传到高可用客服应答系统中。

4.根据权利要求1所述的一种高可用热线电话客服应答系统，其特征在于，启用高可用客服应答系统情况：网络突发异常、网络不稳定频发、网络中断或服务器中断。

5.根据权利要求1所述的一种高可用热线电话高可用客服应答系统，其特征在于，数据库包括但不限于客户信息管理组件库、计费管理组件库、账户与结算管理组件库、综合管理组件库、业务支撑管理者组件库、工单管理组件库；所述客户信息管理组件库用于储存用户档案，业务工单查询；所述计费管理组件用于提供计费相关查询信息；所述账户与结算管理组件库用于储存账户信息；所述综合管理组件库用于供业务查询；所述业务支撑者管理组件库用于提供业务支撑。

6.一种高可用热线电话客服应答方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤1.用户通过PSTN发起呼叫；

步骤2.多个呼叫中心通过路由服务实现统一呼叫；

步骤3.呼叫中心平台接受该用户呼叫，并等待响应时间后，根据该呼叫配置用户信息；

步骤4.根据客户请求信息由业务应用系统进行话务处理；

步骤5.业务应用系统无法受理话务时，采用高可用客服应答系统进行用户呼叫的话务受理。

7.根据权利要求6所述的一种高可用热线电话客服应答方法，其特征在于，所述步骤2中，呼叫中心服务故障、网关接入故障、部分座席中心网络故障，启用备用呼叫中心。

8.根据权利要求6所述的一种高可用热线电话客服应答方法，其特征在于，所述步骤2中，采用高可用客服应答系统进行用户呼叫的话务受理的情况包括：网络突发异常、网络不稳定频发、网络中断或服务器中断。

9.一种高可用热线电话客服应答装置，其特征在于，其包括：处理器、存储器以及程序；所述程序存储在所述存储器中，所述处理器调用存储器存储的程序，以执行权利要求6-8任意一项所述高可用热线电话客服应答法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质被配置成存储程序，所述程序被配置成执行权利要求6-8任意一项所述高可用热线电话客服应答方法。