[发明专利]数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客户服务平台的业务日志数据，根据所述业务日志数据确定目标客户的应用场景数据、反馈文本数据和历史行为轨迹数据；其中，所述目标客户为使用所述客户服务平台反馈问题的客户；

对所述应用场景数据、所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据进行分析，得到问题反馈分析结果；

根据所述问题反馈分析结果确定客户关怀策略，并根据所述客户关怀策略执行客户关怀操作；其中，所述客户关怀策略用于提升所述目标客户使用所述客户服务平台的满意度。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题反馈分析结果包括问题反馈分型结果、情绪分析结果和历史行为轨迹分析结果；所述对所述应用场景数据、所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据进行分析，得到问题反馈分析结果的步骤包括：

调用文本分析引擎，根据预设的语料数据库中问题反馈分型类别语料，对所述应用场景数据和所述反馈文本数据进行文本分析，得到所述问题反馈分型结果；

调用文本分析引擎，根据所述语料数据库中情绪表达类别语料，对所述反馈文本数据进行文本分析，得到所述情绪分析结果；

调用特征识别引擎，根据预设的行为特征数据库，对所述历史行为轨迹数据进行特征识别，得到所述历史行为轨迹分析结果。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述应用场景数据、所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据进行分析，得到问题反馈分析结果的步骤之前还包括：

将所述应用场景数据、所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据存入至Kafka消息队列；

调用流式计算引擎，从所述Kafka消息队列中读取所述应用场景数据、所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据，将所述应用场景数据和所述反馈文本数据写入所述文本分析引擎，并将所述历史行为轨迹数据写入所述特征识别引擎。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务日志数据确定目标客户的应用场景数据、反馈文本数据和历史行为轨迹数据的步骤包括：

对所述业务日志数据进行数据提取，得到所述应用场景数据、所述反馈文本数据和所述历史行为轨迹数据。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题反馈分型结果包括所述目标客户使用所述客户服务平台反馈问题的应用场景和问题类型。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述问题反馈分析结果确定客户关怀策略的步骤包括：

将所述问题反馈分析结果输入至预先训练好的客户关怀策略模型，得到所述客户关怀策略。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述问题反馈分析结果包括问题反馈分型结果、情绪分析结果和历史行为轨迹分析结果；所述将所述问题反馈分析结果输入至预先训练好的客户关怀策略模型，得到所述客户关怀策略的步骤包括：

将所述问题反馈分型结果和所述情绪分析结果进行融合处理，得到融合处理后的结果；

将所述融合处理后的结果和所述历史行为轨迹分析结果输入所述客户关怀策略模型，得到所述客户关怀策略。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述将所述融合处理后的结果和所述历史行为轨迹分析结果输入所述客户关怀策略模型，得到所述客户关怀策略的步骤包括：

根据所述历史行为轨迹分析结果对所述融合处理后的结果进行校准处理，得到校准处理后的结果；

将所述校准处理后的结果和所述历史行为轨迹分析结果输入所述客户关怀策略模型，得到所述客户关怀策略。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户关怀策略包括发放所述客户服务平台的福利优惠券、提高进入所述客户服务平台的人工服务优先级和进行所述客户服务平台的电话回访中的一种或多种。