[发明专利]一种基于智能客服的人机交互方法、装置及电子设备

说明书

本发明公开了一种基于智能客服的人机交互方法、装置及电子设备，方法包括：获取用户输入的文本信息，基于所述文本信息获取文本信息的语义特征、情绪特征和业务特征；基于所述文本信息的文本特征，生成对应的答复文本，所述文本特征为文本信息对的语义特征、情绪特征、业务特征中的一个或多个；将所述答复文本发送至用户。本发明实施例可以对用户的情绪进行分类，并梳理出多个业务主题场景。设计了文本匹配模型，从设计好的知识库找出合适的答案对用户回复，提升了回复速度，而且还可基于用户情绪进行回复，提升用户体验。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于智能客服的人机交互方法、装置及电子设备。

背景技术

人机对话一直是自然语言处理领域内的重要研究方向之一，其中，智能客服应用广泛，受到了多个业务的广泛关注。智能客服系统旨在解决传统客服模式需要大量人力的状况，近年来随着人机交互技术的进步，对话系统正逐渐走向实际应用，在节约人力的同时，人们还希望智能客服在针对特别问题或者特别用户时能够提供更高的服务质量。

然而智能客服系统主要面对业务内容，针对高频的业务问题进行回复解决，并没有关注在交互过程中用户的情感。现有的智能客服仅能够对具体业务进行比较准确的回答，但是无法用户的话语判断出用户情绪，降低用户的使用体验。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足，本发明提供了一种基于智能客服的人机交互方法、装置及电子设备，旨在解决现有技术中智能客服仅能够对具体业务进行比较准确的回答，但是无法用户的话语判断出用户情绪，降低用户的使用体验的问题。

本发明的技术方案如下：

本发明第一实施例提供了一种基于智能客服的人机交互方法，所述方法包括：

获取用户输入的文本信息，基于所述文本信息获取文本信息的语义特征、情绪特征和业务特征；

基于所述文本信息的文本特征，生成对应的答复文本，所述文本特征为文本信息对的语义特征、情绪特征、业务特征中的一个或多个；

将所述答复文本发送至用户。

进一步地，所述获取用户输入的文本信息，基于所述文本信息获取文本信息的语义特征、情绪特征和业务特征，包括:

对用户输入的文本信息进行解析，得到所述文本信息的语义特征；

将所述文本信息输入训练好的情绪分类模型，获取所述文本信息的情绪特征；

将所述文本信息输入训练好的业务分类模型，获取所述文本信息的业务特征。

进一步地，所述基于所述文本信息的文本特征，生成对应的答复文本，包括：

预先生成情绪特征对应的情绪答复数据库；

基于所述文本信息的情绪特征，查询所述情绪答复数据库，生成对应的答复文本。

进一步地，所述基于所述文本信息的文本特征，生成对应的答复文本，包括：

预先生成情绪特征和业务特征结合对应的情绪和业务答复数据库；

基于所述文本信息的情绪和业务特征，查询所述情绪和业务答复数据库，生成对应的答复文本。

进一步地，所述文本特征为语义特征时，基于所述文本信息的文本特征，生成对应的答复文本，包括：

预先生成语义特征对应的语义答复数据库，所述语义数据库根据用户提问频次超过预定阈值的语句及对应的答复生成；

获取所述文本信息的语义特征，将语义特征与语义数据库中的目标语义特征输入文本匹配模型进行文本匹配；