[发明专利]一种用于优化生成呼叫中心服务的系统

权利要求书

1.一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，包括：

语音识别优化模块，用于将用户语音与语音数据库中的现有语音进行对比分析，优化生成语音数据库；

呼叫流程优化模块，用于监测分析呼叫应答环节的阶段用时，优化生成自适应交互服务流程；

服务质量优化模块，用于根据用户的呼叫服务反馈结果，优化生成服务质量评估机制。

2.根据权利要求1所述的一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，所述语音识别优化模块包括语音特征获取单元、语音特征比较单元、语音处理单元；

所述语音特征获取单元，用于获取用户的语音特征、语音特征数据库中的现有语音特征；

所述语音特征比较单元，用于比较用户的语音特征与现有语音特征的相似度，获得比较结果；

所述语音处理单元，用于根据比较结果进行处理；若比较结果不同，则将用户的语音特征增补到语音特征数据库；若比较结果相同，则作二次分析处理。

3.根据权利要求2所述的一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，所述语音特征获取单元包括语音转译子单元、转译文本特征提取子单元、语音特征生成子单元；

所述语音转译子单元，用于将语音转译成文本；

所述转译文本特征提取子单元，用于基于预设的提取指标提取文本的特征，获得特征数据集；所述提取指标包括文本长度、文本关键词数量、文本关键词内容、文本生僻词内容、文本关键词语调；

所述语音特征生成子单元，用于按照标签-内容-显著特征的顺序，排列组合文本的特征，生成语音特征。

4.根据权利要求3所述的一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，所述二次分析处理包括：

分析用户语音特征中的文本关键词语调的标准度值，若所述标准度值大于现有语音特征中的文本关键词语调的标准度值，则将用户语音替换现有语音，更新语音特征数据库；

分析用户语音特征中的文本生僻词内容的含义关联度值，将所述含义关联度值大于预设的含义关联度阈值，则将用户语音特征中的文本生僻词内容，补充到相关联的现有语音特征中的文本关键词内容中，并作标记处理，优化语音特征数据库。

5.根据权利要求1所述的一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，所述呼叫流程优化模块包括流程监测单元、自适应交互服务生成单元；

所述流程监测单元，用于监测呼叫应答环节的阶段用时，若阶段用时超过预设的标准时间，则对超时原因进行分析；若分析确定为应答服务原因，则改进应答方式和内容；若分析确定为用户操作原因，则改进交互服务内容；

所述自适应交互服务生成单元，用于设置阶段用时、阶段用时调整条件、阶段用时调整策略，当呼叫应答环节的阶段用时达到阶段用时调整条件时，按照阶段用时调整策略调整阶段用时，生成自适应交互服务。

6.根据权利要求5所述的一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，所述自适应交互服务生成单元包括：当呼叫应答环节的阶段用时达到阶段用时调整条件时，按照阶段用时调整策略调整推迟第一预设时长；在第一预设时长周期内，按照第一调整应答策略服务用户；

若在第一预设时长周期内，完成阶段应答目标，则立即转入下一阶段；若在第一预设时长周期内，未能完成阶段应答目标，则按照阶段用时调整策略调整再次推迟第二预设时长，在第二预设时长周期内，按照第二调整应答策略服务用户；若在第二预设时长周期内，仍未能完成阶段应答目标，则记录用户呼叫内容并转接疑难用户应答子服务。

7.根据权利要求1所述的一种用于优化生成呼叫中心服务的系统，其特征在于，所述服务质量优化模块包括服务质量评估指标获取单元、服务质量反馈结果统计单元、服务质量评估机制生成单元；

所述服务质量评估指标获取单元，用于获取服务质量评估指标、指标权重值和指标权重值占比；

所述服务质量反馈结果统计单元，用于周期性地分析用户服务反馈结果，获取影响服务质量评估指标的影响因子占比；

所述服务质量评估机制生成单元，用于根据影响因子占比与指标权重值占比的匹配调整规则，优化生成服务质量评估机制。