[发明专利]众包客服服务的监测方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述监测方法包括：

向众包任务参与终端发出录音请求；

响应所述众包任务参与终端反馈的同意指示，实时采集所述众包参与终端录制的录音数据；

从所述录音数据中分离出属于众包客服服务人员的目标语音数据；

对所述目标语音数据进行敏感词检测，得到敏感词检测结果；

根据所述敏感词检测结果，确定所述众包客服服务人员服务质量的评估结果。

2.如权利要求1所述的众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述从所述录音数据中分离出属于众包客服服务人员的目标语音数据，包括：

根据所述录音数据的语音状态对所述录音数据进行分割；

提取分割后的录音数据的声纹特征，对所述录音数据的声纹特征进行聚类得到多个聚类结果；

根据各聚类结果与模板声纹特征的相似度，确定属于众包客服服务人员的目标语音数据，其中，所述模板声纹特征是所述众包客服服务人员的历史录音数据的声纹特征。

3.如权利要求1所述的众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述根据所述录音数据的语音状态对所述录音数据进行分割，包括：

确定所述录音数据中每一帧的语音帧信息，所述语音帧信息包括采集的语音帧以及所述语音帧对应的时间戳；

检测所述录音数据中每一帧所处的语音状态；

将语音状态为存在语音的状态的语音帧确定为目标语音帧；

根据确定的目标语音帧及其对应的时间戳，对所述录音数据进行分割。

4.如权利要求1所述的众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述对所述目标语音数据进行敏感词检测，得到敏感词检测结果，包括：

将所述目标语音数据输入文本转换模型得到目标文本；

对所述目标文本进行分词处理，得到多个目标分词；

将所述目标分词与所述敏感词进行匹配，得到敏感词检测结果

将所述目标分词与所述敏感词进行发音匹配，确定与所述敏感词音近的目标分词为敏感词。

5.如权利要求4所述的众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述将包含所述目标词语的目标语音数据输入文本转换模型得到对应的文本数据，包括：

将所述目标语音数据分别输入至少两个ASR模块，各所述ASR模块输出各自对应的转换文本；

对至少两个所述转换文本进行对齐处理，得到各转换文本对应的对齐文本；

对至少两个所述对齐文本的每个对齐位置上的词语进行打分，选择每个对齐位置上得分最高的词语作为目标词语，根据所述目标词语和各所述目标词语对应的对齐位置确定所述目标文本。

6.如权利要求4所述的众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述将所述目标分词与所述敏感词进行发音匹配，确定与所述敏感词音近的目标分词为敏感词，包括：

将所述目标分词转化为第一拼音数据，将所述敏感词转化为第二拼音数据，所述第一拼音数据和所述第二拼音数据均包括包含声母和韵母；

所相同位置上字符对应的拼音数据中声母和韵母均相同，则确定所述相同位置上的字符是音近字；和/或，若所述第一拼音数据和第二拼音数据中相同位置上字符对应的拼音数据中包含有声母模糊音且韵母相同时，则确定所述相同位置上的字符是音近字；和/或，若所述第一拼音信息和第二拼音信息中相同位置上字符对应的拼音信息中包含有韵母模糊音且声母相同时，则确定所述相同位置上的字符是音近字。

7.如权利要求1所述的众包客服服务的监测方法，其特征在于，所述根据敏感词识别结果和语音情绪识别结果，确定所述众包客服服务人员服务质量的评估结果，包括：

记录指定时间长度内，众包客服服务人员的目标语音数据中敏感词数量和/或敏感词出现的频率；

根据所述敏感词数量和/或所述敏感词出现的频率，确定所述众包客服服务人员服务质量的评估结果。