[发明专利]智能对话方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请公开了一种智能对话方法、装置、设备及存储介质，属于计算机技术领域。该方法在第一对象的情绪类型为负面情绪时，先从安抚语料库中查找与第一对象的情绪类型匹配的多条候选安抚语料，再确定第一对话语料与每条候选安抚语料之间的第一语义关联度，基于确定的第一语义关联度，从多条候选安抚语料中确定第一安抚语料，向第一对象输出第一安抚语料。由于安抚语料库中存储的是人工客服向第二对象输出的真人安抚语料，因此，最终确定的第一安抚语料也是真人安抚语料。可见，该方法是通过真人安抚语料来安抚用户，相较于基于固定模板生成的安抚语料，真人安抚语料的质量更高，安抚效果更好，从而提高了用户与智能客服的对话质量。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种智能对话方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

智能客服可以为企业与用户之间建立沟通，是企业接受用户反馈、解决用户遇到的问题、提升用户体验的一种重要技术手段。不过用户在与智能客服进行智能对话的过程中，可能会带有负面情绪。这种情况下，智能客服需要对用户的情绪进行安抚，以缓解用户的负面情绪。

其中，智能客服能否向用户输出精准的安抚语料，是影响对话质量的关键因素。为此，在智能对话过程中如何向用户输出高质量的安抚语料，便成为了本领域技术人员亟待解决的一个问题。

发明内容

本申请实施例提供了一种智能对话方法、装置、设备及存储介质,可以提高用户与智能客服的对话质量。该技术方案如下：

一方面，提供了一种智能对话方法，所述方法包括：

获取第一对象与智能客服设备当前对话过程中的第一对话语料；

基于所述第一对话语料，确定所述第一对象的情绪类型；其中，所述情绪类型包括正面情绪和负面情绪；

若所述第一对象的情绪类型为负面情绪，在安抚语料库中查找与所述第一对象的情绪类型匹配的多条候选安抚语料；其中，所述安抚语料库用于存储人工客服向第二对象输出的历史安抚语料；

确定所述第一对话语料与每条候选安抚语料之间的第一语义关联度；

基于确定的第一语义关联度，从所述多条候选安抚语料中确定第一安抚语料；

向所述第一对象输出所述第一安抚语料。

在一种可能的实现方式中，所述负面情绪分为多个等级；

所述在安抚语料库中查找与所述第一对象的情绪类型匹配的多条候选安抚语料，包括：

确定所述第一对象的负面情绪所属的第一等级；

确定所述第一对话语料中每个词与所述安抚语料库中目标安抚语料之间的第二语义关联度；其中，所述安抚语料库用于存储多个等级的负面情绪对应的安抚语料；所述目标安抚语料为所述第一等级对应的安抚语料；

基于确定的第二语义关联度，确定所述第一对话语料与所述目标安抚语料之间的第三语义关联度；

基于确定的第三语义关联度，从所述目标安抚语料中确定所述多条候选安抚语料。

在另一种可能的实现方式中，所述负面情绪分为多个等级，在所述第一对象的负面情绪等级为第一等级的情况下，所述方法还包括：

获取所述第一对象基于所述第一安抚语料进行回复的第一回复语料；

基于所述第一回复语料，再次确定所述第一对象的情绪类型；

若所述第一对象的情绪类型仍为负面情绪，确定所述第一对象的负面情绪所属的第二等级；

若所述第二等级低于所述第一等级，将所述第一安抚语料和所述第一等级对应添加至语料集合中；其中，所述语料集合用于对应存储降低负面情绪等级的历史安抚语料以及所述负面情绪等级。