[发明专利]一种基于大数据的高速公路客服管理系统

说明书

本申请公开了一种基于大数据的高速公路客服管理系统，信息获取模块用于获取高速公路客服相关的发行数据、清分数据和客服数据，客服数据包括诉求信息、查询信息和满意度调查信息；用户画像模块用于根据发行数据、清分数据和客服数据进行打标签处理，得到用户标签，根据用户标签生成用户画像，供客服人员查询；数据分析模块用于根据发行数据、清分数据和客服数据进行客服事件分析，得到事件分析结果；客服预警模块用于在事件分析结果为预置预警等级范围内的事件时，根据预置预警等级进行不同等级的预警操作。本申请能解决现有客服工作对人工依赖较大，对客观信息依赖较少，导致客服人员工作效率较差，且用户满意度较低的技术问题。

技术领域

本申请涉及客服管理技术领域，尤其涉及一种基于大数据的高速公路客服管理系统。

背景技术

截至目前，全国高速公路电子不停车快捷收费(ETC)用户数量突破2.25亿，在高速公路客户服务方面，全国统一的ETC服务监督热线95022日均语音客户服务量8000单左右。然而客户服务特别是客诉处理成为行业主管部门做好ETC服务的重点工作，但是目前仍以人工处理为主。同时ETC问题涉及业务方多、业务流程复杂、信息分散、排查问题渠道多、时间长，收费相关客户投诉在现有客服体系下，部分业务需同路段收费人工沟通确认后才能处理，为客服人员的工作带来诸多不便。

现有的客服系统中通过人工应对每次的客服工作，高速路上的用户相关信息并未得到充分利用，导致客服人员的工作效率较差，且存在较多冗余工作浪费时间；此外，大量的客诉问题无法及时得到解决，需要大量人工操作或者确认，导致用户满意度较低，不利于客户服务的发展。

发明内容

本申请提供了一种基于大数据的高速公路客服管理系统，用于解决现有客服工作对人工依赖较大，对客观信息依赖较少，导致客服人员工作效率较差，且用户满意度较低的技术问题。

有鉴于此，本申请第一方面提供了一种基于大数据的高速公路客服管理系统，包括：信息获取模块、用户画像模块、数据分析模块、预警模块；

所述信息获取模块，用于获取高速公路客服相关的发行数据、清分数据和客服数据，所述发行数据包括个人信息、车辆信息和企业信息，所述清分数据包括通行信息，所述客服数据包括诉求信息、查询信息和满意度调查信息；

所述用户画像模块，用于根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据进行打标签处理，得到用户标签，根据所述用户标签生成用户画像，供客服人员查询，所述用户画像包括个体画像和群体画像；

所述数据分析模块，用于根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据进行客服事件分析，得到事件分析结果；

所述客服预警模块，用于在所述事件分析结果为预置预警等级范围内的事件时，根据所述预置预警等级进行不同等级的预警操作。

优选地，所述用户画像模块，具体用于：

根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据在不同维度对用户进行打标签处理，得到用户标签；

根据所述用户标签对用户进行分层和分类管理，并基于构建关联关系的方式生成用户画像，所述用户画像包括画像标签和标签映射列表。

优选地，还包括：存档模块；

所述存档模块，用于存储所述用户画像和所述事件分析结果，供客服人员查询用户相关信息。

优选地，还包括：事件上报模块；

所述事件上报模块，用于根据所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据进行事件预测操作，得到预测事件，并将所述预测事件上报存储。

优选地，还包括：信息预处理模块；

所述信息预处理模块，用于对获取到的所述发行数据、所述清分数据和所述客服数据分别进行数据清洗和格式转换的预处理操作。