[发明专利]一种基于AI的外呼方法、装置和存储介质

说明书

本申请实施例提供一种基于AI的外呼方法、装置和存储介质。该方法包括：获取多条文本记录，多条文本记录中每条文本记录为目标对象与一个客户语音沟通生成的语音信息对应的文本内容，目标对象包括人工智能AI机器人，或者目标对象包括AI机器人与人工客服两者；将多条文本记录输入至意图识别模型，得到多条文本记录各对应的客户的意向信息和意向等级；向人工客服推送目标客户的标签信息；根据意向等级高于预设意向等级的文本记录对应的客户的数量变化趋势，更新回复话术文本。采用本申请实施例，能够提升AI机器人处理电话客服业务的交易成交率。

技术领域

本申请涉及外呼语音服务技术领域，尤其涉及一种基于AI的外呼方法、装置和存储介质。

背景技术

现有技术的外呼语音服务中，电话客服系统主要通过使用人工客服进行电话外呼和接听呼入电话的方式进行操作；其中，在外呼场景中，电话客服系统通过拨号系统将接通的电话转接给当前为空闲状态的人工坐席。由此可见，呼叫中心的规模受限于人工坐席的数量，如果要处理更多的电话外呼与呼入接听操作，呼叫中心需要雇佣更多的客服人员；单纯依赖人工坐席进行电话作业，使得呼叫中心面临大量人员招聘、培训、管理问题，以及雇佣人工的工资成本日渐增高。

而随着语音机器人的出现，一些企业开始采用人工智能AI机器人来处理电话客服的业务。AI机器人相较于人工客服，性价比更高，因此在很多行业领域中，采用AI机器人来代替人工客服已经成为一种发展的趋势。

然而，经实践发现，现有技术中的AI机器人受限于机器人的语音识别及语义理解的准确率、知识库内容数量以及目前的相关技术手段不够成熟，因此，采用AI机器人来代替人工客服处理电话客服业务可能会导致部分客户的满意度下降，从而导致成交率下降，因此，如何提升AI机器人处理电话客服业务的交易成交率是一个亟需解决的问题。

发明内容

本申请实施例提供一种基于AI的外呼方法、装置和存储介质，能够提升AI机器人处理电话客服业务的交易成交率。

第一方面，本申请实施例提供了一种基于AI的外呼方法，所述方法包括：

获取多条文本记录，其中，所述多条文本记录中每条文本记录为目标对象与一个客户语音沟通生成的语音信息对应的文本内容，所述目标对象包括人工智能AI机器人，或者所述目标对象包括所述AI机器人与人工客服两者；

将所述多条文本记录输入至意图识别模型，得到所述多条文本记录各对应的客户的意向信息和意向等级，其中，所述意图识别模型为根据历史场景下的多条文本记录和与所述多条文本记录分别对应的意向信息和意向等级训练得到，所述多条文本记录为特征数据，所述意向信息和意向等级为标签数据，所述意向等级用于表征所述意向信息中描述的意向的强烈程度；

向人工客服推送目标客户的标签信息，其中，所述目标客户为所述意向等级高于预设意向等级的文本记录对应的客户，所述标签信息包括对应的文本记录、与所述文本记录对应的意向信息和意向等级；

根据所述意向等级高于预设意向等级的文本记录对应的客户的数量变化趋势，更新回复话术文本，所述回复话术文本用于所述目标对象与客户的语音沟通中。

在目前大多数的企业中所涉及到的电话客服工作大致可以分为两种，第一种是与客户简单沟通，承接转接、转达、业务办理之类的工作；第二种是与客户深入沟通交流，有可能涉及到交易、购买之类的经济性消费的电话客服工作；由于第一种情况的电话客服工作性质较为简单，很多企业主要是由简单的AI机器人去承接，而面对第二种情况的电话客服工作，由于工作性质较为复杂，沟通轮次较多，一般是由人工客服操作进行的，但全由人工客服进行又会涉及到大量人员招聘、培训、管理问题，以及雇佣人工的工资成本日渐增高的问题。