[发明专利]工单分配方法、装置、存储介质及电子设备

说明书

本公开涉及信息处理领域，具体涉及一种工单分配方法、装置、存储介质及电子设备。该工单分配方法包括：获取待升级工单，并查询待升级工单的工单业务数据；其中，工单业务数据包括多种类型的业务数据；将工单业务数据中第一类型的业务数据与技能组列表中各技能组的可处理业务数据进行匹配，以确定可处理待升级工单的技能组集合；以及根据工单业务数据中第二类型的业务数据确定待升级工单的升级场景，并获取升级场景对应的升级规则链；基于工单业务数据执行升级规则链进行升级匹配，以从技能组集合中选取一目标技能组，并将待升级工单分配至目标技能组。本公开提供的工单分配方法能够提高将工单自动分配至技能组的效率。

技术领域

本公开涉及信息处理领域，具体涉及一种工单分配方法、工单分配装置、存储介质及电子设备。

背景技术

在物流领域中，由于物流业务范围广泛，对于不同的业务需要对接相应的细分的业务技能组来处理。现有技术中，当一线客服接收到用户诉求后发现其业务范畴内无法处理时，需要人工根据业务范围将该用户的工单升级处理以分配到能够处理工单业务的技能组。

工单的升级过程需要经由人工处理，增加了人力成本；同时，由于物流业务发展较快，业务范围也愈发广泛，人工识别业务范围效率低且易错。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开的目的在于提供一种工单分配方法、工单分配装置、存储介质及电子设备，旨在解决提高将工单自动分配至技能组的效率问题。

本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。

根据本公开实施例的一方面，提供了一种工单分配方法，包括：获取待升级工单，并查询所述待升级工单的工单业务数据；其中，所述工单业务数据包括多种类型的业务数据；将所述工单业务数据中第一类型的业务数据与技能组列表中各技能组的可处理业务数据进行匹配，以确定可处理所述待升级工单的技能组集合；以及根据所述工单业务数据中第二类型的业务数据确定所述待升级工单的升级场景，并获取所述升级场景对应的升级规则链；基于所述工单业务数据执行所述升级规则链进行升级匹配，以从所述技能组集合中选取一目标技能组，并将所述待升级工单分配至所述目标技能组。

根据本公开的一些实施例，基于前述方案，在所述第一类型的业务数据为升级原因数据时，所述确定可处理所述待升级工单的技能组集合，包括：从所述技能组列表中筛选出可处理所述升级原因数据的技能组得到所述技能组集合。

根据本公开的一些实施例，基于前述方案，所述根据所述工单业务数据中第二类型的业务数据确定所述待升级工单的升级场景，包括：在所述第二类型的业务数据为升级原因数据时，基于预先配置的升级原因数据与升级场景的映射关系确定所述升级场景；或者在所述第二类型的业务数据为工单数据，基于所述工单数据中的工单类型确定所述升级场景。

根据本公开的一些实施例，基于前述方案，所述方法还包括：创建技能组，并配置所述技能组的可处理业务数据以得到所述技能组列表。

根据本公开的一些实施例，基于前述方案，所述方法还包括：预先编排升级场景对应的升级规则链，所述预先编排升级场景对应的升级规则链，包括：配置工单的升级场景，以及创建工单的升级规则得到升级规则池；针对一所述升级场景，基于所述升级规则池中的所述升级规则进行规则编排，得到所述升级场景对应的升级规则链。

根据本公开的一些实施例，基于前述方案，所述基于所述工单业务数据执行所述升级规则链进行升级匹配，以从所述技能组集合中选取一目标技能组，包括：基于所述升级规则链确定一最高优先级的升级规则作为目标升级规则；根据所述工单业务数据判断是否存在满足所述目标升级规则的技能组；若存在则返回所述技能组作为所述目标技能组，若不存在则重复上述确定目标升级规则以及返回技能组的步骤以确定所述目标技能组。