[发明专利]一种基于医疗业务的智能客服系统及方法

权利要求书

1.一种基于医疗业务的智能客服系统，其特征在于：包括实时数据库、客户端页面系统、智能答复选取模块和人工处理模块；

实时数据库存储有与业务领域相关的问答数据库；其中包括多个知识点，每个知识点包括问题-答案对，其中的问题和/或答案用于由多媒体形式构成；

客户端页面系统用于文字、图案、标识的显示，便于客服问题咨询、查找、对接；

智能答复选取模块接收来自客户端页面系统的对话上文数据；从所述问答数据库中匹配出与所述对话上文数据相关的备选对话下文数据；获得所述备选对话下文数据与所述对话上文数据之间的相关度；

人工处理模块为在线求助单元，当智能答复选取模块无法完成客服问题时，直接或间接启动人工处理模块接入功能。

2.根据权利要求1所述的一种基于医疗业务的智能客服系统，其特征在于：所述智能答复选取模块还包括有输入信息识别单元，用于对输入的信息根据输入形式采用相应的方式进行识别，得到识别结果，其中所述输入信息识别单元包括：对应不同输入形式的识别子单元，各识别子单元用于采用预设的方式进行识别；

搜索单元，用于将处理得到的识别结果与知识库中的知识点进行匹配，搜索到相应的问题，并匹配到对应的答案；

输出单元，用于将匹配得到的答案输出；

统一管理单元，用于对所述智能交互系统进行统一管理，包括对实时数据库、输入信息识别单元及搜索单元各单元内部及之间的配合进行统一管理。

3.根据权利要求1所述的一种基于医疗业务的智能客服系统，其特征在于：所述输入信息识别单元还包括有信息互动单元一，信息互动单元一用于接收来自顾客客户端的会话消息，并返回与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，所述应答消息包括所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时的安抚性应答消息；

识别单元，用于识别所述信息互动单元一所接收到的会话消息的内容；

能力判断单元，用于根据所述识别单元识别得到的所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；

存储单元，用于存储服务资源；

信息生成单元一，用于当所述能力判断单元确定能够处理所述会话消息时，从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息；

客服现场处理单元，用于当所述能力判断单元确定无法自主处理或所述识别单元无法识别所述会话消息时，控制所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态；

信息生成单元二，用于从所述存储单元存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息；

信息互动单元二，用于在所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态为会话挂起状态时，将所述来自顾客客户端的会话消息发送至客服客户端；

所述客服现场处理单元，还用于在所述智能客服与所述顾客客户端的会话业务中处于会话状态，且所述信息互动单元二接收到来自所述客服客户端的会话消息时，将所述智能客服在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态切换为会话挂起状态，并控制所述信息互动单元二执行消息交互操作；

状态检测单元，用于当所述信息互动单元一接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测所述智能客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态，并当检测到所述智能客服在与所述顾客客户端的会话业务中的状态未处于会话挂起状态时，触发所述识别单元执行所述识别所述会话消息的内容的操作；

所述信息互动单元二还用于将所述无法自主处理或无法识别的会话消息所对应的安抚性应答消息与所述无法自主处理或无法识别的会话消息一起发送至所述客服客户端。

4.根据权利要求1所述的一种基于医疗业务的智能客服系统，其特征在于：所述问题-答案对包括：标准问题-答案对，以及与标准问题相关联的扩展问题，与标准答案相关联的扩展答案；其中，标准问题-答案对为文本形式，扩展问题和/或扩展答案中包含图片和/或视频。

5.一种基于医疗业务的智能客服方法，其特征在于：包括以下步骤：

S1、用户意图预识别阶段：

在用户进入智能客服模块时根据用户诊疗数据展示快捷按钮；

S2、用户输入阶段：

用户输入阶段输入的信息主要是用户在智能客服界面输入的内容，在用户输入的内容没有被识别而是缓存起来的情况下，输入环节输入的信息包括用户本次输入的内容及缓存起来的该用户上次输入的内容；

S3、用户意图识别阶段：

通过对用户输入内容中文分词后过滤停用词，提取动词名词，根据标记的词库和模型识别用户的意图，能够识别用户意图的，结合用户诊疗数据和业务模型进一步识别用户具体意图；无法识别用户意图的，缓存本次用户输入内容和初步识别结果，根据初步识别结果再次询问引导用户表达意图，拿到用户再次输入的信息结合缓存的信息再次识别用户意图；经过两轮仍无法识别用户意图的重点记录，供后续完善词库和模型；

S4、输出阶段：

展示用户需要查询的信息或跳转功能快捷入口，如果用户在S2阶段是点击快捷按钮的，则跳过S3阶段直接到达S4阶段。