[发明专利]外呼话术指导方法及装置

权利要求书

1.一种外呼话术指导方法，其特征在于，包括：

从预设的分级业务目标中选取优先级最高的目标业务，作为当前推荐业务，迭代执行如下操作，直至遍历所有分级的业务目标或通话结束：

接收客户实时语音数据，将所述客户实时语音数据转化为客户文本数据；

使用预设的第一语义槽对所述客户文本数据进行匹配，得到客户情绪分析数据；

将所述当前推荐业务、所述客户文本数据和所述客户情绪分析数据输入预建立的综合特征提取模型，得到综合特征向量；

将所述综合特征向量输入预建立的话术预测模型，得到各预设的客户意图的匹配概率，选取所述匹配概率最大的客户意图对应的话术集合进行话术提示；

将所述当前推荐业务的迭代次数加一，判断所述当前推荐业务的迭代次数是否大于预设的最大迭代次数；若判断结果为是，则从所述分级业务目标中选取下一优先级的目标业务替换所述当前推荐业务。

2.根据权利要求1所述的外呼话术指导方法，其特征在于，所述综合特征提取模型包括文本编码层和特征提取网络；所述将所述当前推荐业务、所述客户文本数据和所述客户情绪分析数据输入预建立的综合特征提取模型，得到综合特征向量，包括：

将所述客户文本数据输入所述文本编码层，得到客户文本向量；

将所述客户文本向量、所述当前推荐业务和所述客户情绪分析数据进行拼接，得到拼接向量；

将所述拼接向量输入所述特征提取网络，得到综合特征向量。

3.根据权利要求1所述的外呼话术指导方法，其特征在于，所述将所述当前推荐业务、所述客户文本数据和所述客户情绪分析数据输入预建立的综合特征提取模型，得到综合特征向量前，还包括：

判断是否接收到当前推荐业务的完成信号；若判断结果为是，则从所述分级业务目标中选取下一优先级的目标业务替换所述当前推荐业务，并接收客户新的客户实时语音数据。

4.根据权利要求3所述的外呼话术指导方法，其特征在于，所述迭代执行如下操作，直至遍历所有分级的业务目标或通话结束后还包括：

根据接收到推荐业务完成信号的次数和各当前推荐业务的迭代次数计算任务评分。

5.根据权利要求1所述的外呼话术指导方法，其特征在于，还包括：

将历史客户语音数据转化为历史客户文本数据，使用预设的第二语义槽对所述历史客户文本数据进行匹配，获得每条历史客户文本数据对应的客户意图；

获取客户意图相同的历史客户文本数据对应的回答话术，从回答话术中提取业务推荐成功时使用的回答话术，得到对应客户意图的提示话术集合；

将所述历史客户文本数据划分为训练集和验证集，以Adam为优化器，以所述客户意图为标签，对所述综合特征提取模型和所述话术预测模型进行训练。

6.根据权利要求1所述的外呼话术指导方法，其特征在于，还包括：

接收客户文本数据对应的回复语音数据，将所述回复语音数据转化为回复文本数据；

计算所述回复文本数据与对应话术集合中各回答话术的相似度；

判断所述相似度是否均小于预设的阈值；若判断结果为是且所述当前推荐业务被完成，则使用预设的语义槽对所述客户文本数据进行匹配，重新计算所述客户文本数据的客户意图，将所述回复文本数据添加到所述客户意图对应的话术集合中；

定期使用客户文本数据对所述综合特征提取模型和所述话术预测模型进行再次训练。