[发明专利]智能回答用户需求的方法、装置、设备、存储介质及产品

权利要求书

1.一种智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述方法包括：

判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；

若符合，拦截所述用户的呼叫；

若不符合，根据用户需求信息，确定业务响应设备；

根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；

发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。

2.根据权利要求1所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则包括：

对用户需求信息进行情绪分析，确定所述用户的情绪；

对用户需求信息进行环境分析，确定用户所处的环境；

对用户需求信息进行语义分析，确定所述用户的呼叫意图；

判断用户的情绪、所处环境及呼叫意图是否分别符合来电拦截规则中预设的情绪、环境及意图；

若所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则，确定用户需求信息不符合来电拦截规则。

3.根据权利要求2所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，确定出所述用户的情绪、所处环境及呼叫意图中的任意一项，不符合来电拦截规则后，还包括：

确定用户需求信息不符合来电拦截规则中预设的情绪、环境、意图中的具体结果项；

根据结果项，向用户发出改进提醒信息。

4.根据权利要求3所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答包括：

将所述用户需求信息转换为文本；

基于NLP算法对所述文本进行处理，得到用户需求信息中的关键词；

将所述关键词与问答数据库中的问答数据对进行匹配，得到匹配结果；

根据所述匹配结果，对用户需求信息提供智能回答。

5.根据权利要求4所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元包括：

将业务响应设备中处于空闲状态的业务处理单元，确定为业务处理备选单元；

从所述业务处理备选单元中，随机选取其中一个单元与用户通信；

确定用户与随机选取的单元是否通信成功；

若是，所述随机选取的单元为业务处理目标单元；

若否，确定用户与所述随机选取的业务处理单元的备用单元是否通信成功；

若是，确定所述随机选取的业务处理单元的备用单元为所述业务处理目标单元；

若否，从业务处理备选单元中选择其他单元与用户通信，重复判断其他单元及其备用单元是否与用户是否通信成功。

6.根据权利要求2所述的智能回答用户需求的方法，其特征在于，所述对用户需求信息进行语义分析包括：

将用户需求信息进行文字转换、文字提取及语义分析，确定用户需求信息中的关键字及所述关键字在用户需求信息中的词频；

确定所述关键字是否属于预设数据库中记录的关键字；

若是，根据所述关键字及词频，确定关键字对应的优先级；

若所述优先级超出预设阈值，将所述用户与应急响应模块直接建立通信。

7.一种智能回答用户需求装置，其特征在于，所述装置包括：

判断单元，用于判断用户呼叫的需求信息是否符合来电拦截规则；

若符合，拦截所述用户的呼叫；

若不符合，根据所述用户需求信息，确定业务响应设备；

确定单元，用于根据业务响应设备中业务处理单元的忙闲状态，确定用户需求信息的业务处理目标单元；

智能回答单元，用于发送用户需求信息至业务处理目标单元，以由所述业务处理目标单元结合问答数据库，对用户需求信息进行智能回答。

8.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6任意一项所述的方法。