[发明专利]一种应用于门诊电话咨询服务的智能化处理方法和系统

说明书

本发明提供了一种应用于门诊电话咨询服务的AI智能化处理系统及方法。结合门诊来电咨询服务的需求和特征，设置门诊咨询菜单导航及自动识别模块，对门诊来电咨询进行分类导航和识别处理，并根据识别结果，引导到分支业务处理模块进行专题智能化处理；在语音导航及分支业务处理的全流程中，通过构建全局异常识别与决策模块，监测用户语音需求及异常出现情况，按照设定的智能化服务策略，决策并提交到人工介入处理模块，进行人工介入接听和响应服务过程，并在人工介入处理完成后，重新切换到AI智能化响应和处理的循环处理流程中。通过以上技术方案实现基于策略服务的AI自动化响应处理流程与人工介入处理流程的门诊电话咨询服务的智能化处理。

技术领域

本发明涉及医疗信息化技术及人工智能技术领域，特别是涉及一种应用于门诊电话咨询服务的智能化处理方法和系统。

背景技术

医疗服务场所，一直是国内稀缺资源背景下，用户较为拥挤和工作繁忙的场所之一。其中医院的门诊服务窗口，是面向广大患者和用户的第一服务窗口，承担了大量的现场、在线就医咨询、门诊导医、挂号预约、各种就医过程的问题答疑及投诉处理等。在常规三级医院中，门诊电话咨询一直处于满负荷运转状态，几乎每个咨询电话需要独占以为医务工作人员，这样不仅对门诊办公的工作和人力资源造成了巨大的压力，还容易在应答不及时的情况下，造成用户就医困难的服务瓶颈，甚至造成用户就医投诉及满意度降低，从而对医疗机构的服务质量造成较大影响。

近年来，随着互联网技术的兴起的互联网业务的蓬勃发展，尤其是结合人工智能技术的逐渐成熟，以NLP技术为代表的自然语言处理技术和语音AI处理技术的成熟，基于互联网平台和人工智能技术的智能化电话接听处理具备较好的可行性。但是现有技术还缺少一种技术方案，该方案能够将门诊电话咨询服务进行统一规范化和智能化的处理，实现用户来电门诊相关问题的识别和自动应答处理，最终实现替代人工接听的服务效果，从而满足门诊电话咨询服务的诸多需求。

发明内容

为了克服上述技术缺陷，本发明的第一个方面提供一种应用于门诊电话咨询服务的AI智能化处理系统，其包括：

门诊咨询菜单导航及自动识别模块，所述门诊咨询菜单导航及自动识别模块用于自动语音提示门诊咨询导航菜单及当前时间是否属于工作时间，接收用户语音输入选择并其对进行在线语音识别，转换成文本式用户选择结果，结合关键词识别算法，从而识别出用户对导航菜单的选择结果，然后调用分支业务处理模块下的对应的子模块进行处理；

分支业务处理模块，分支业务处理模块包括三个子模块，分别是专家门诊咨询处理子模块、特色门诊咨询处理子模块、其他门诊咨询处理子模块；其中，专家门诊咨询处理子模块用于对专家门诊咨询专题进行智能化处理，特色门诊咨询处理子模块用于对特色门诊咨询专题进行智能化处理，其他门诊咨询处理子模块用于对专家门诊和特色门诊之外的咨询问题进行智能化处理；

全局异常识别与决策模块，所述全局异常识别与决策模块用于监测、统计和规则化处理门诊咨询菜单导航及自动识别模块和分支业务处理模块的全业务流程中的异常情形，并提供决策或者调用人工介入模块和工作日自动识别及配置模块；

人工介入处理模块，所述人工介入处理模块用于收到全局异常识别与决策模块的调用指令后，指示AI系统暂时休眠，并将当前通话转接到人工台处理，并监测人工台处理状态，在监测人工台处理完成后，指示AI系统激活并无缝衔接整体持续性的AI交互过程；

工作日自动识别及配置模块，所述工作日自动识别及配置模块用于设置人工服务的工作时间及自动判断当前时间是否属于工作时间，并将判断结果返回给门诊咨询菜单导航及自动识别模块、全局异常识别与决策模块或人工介入处理模块。

进一步地，专家门诊咨询处理子模块、特色门诊咨询处理子模块的智能化处理方法和流程与门诊咨询菜单导航及自动识别模块的AI智能化处理方法相同，门诊咨询菜单导航及自动识别模块进行识别用户菜单选择结果的AI智能化处理方法包括以下步骤：

1)将导航菜单元素初始化成目标关键词集合[L(m)]；