[发明专利]一种轨道交通智能召援体系方法及系统

说明书

本发明提供一种轨道交通智能召援体系方法及系统，为了降低乘客投诉率，打通服务的最后一米，提升服务的及时性，提高乘客服务水平，本发明针对当前轨道交通车站召援形式单一，召援响应速度慢等问题，通过线上线下多种方式来扩充召援渠道，诸如在线上APP设置召援按键、在车站客服中心设置召援物理按钮、在车站通过二维码设置召援入口；通过结合站内定位功能包括乘客召援位置以及车站运营服务人员位置，采用两点最短欧式距离为约束，形成召援乘客最近的运营服务人员响应策略，实现召援的快速处置。通过构建一个统一的管理后台实现各渠道召援的互通，各响应设备的互通，降低因系统独立导致重复召援带来的虚假召援概率，提高召援处置效率。

技术领域

本发明涉及城市轨道交通智慧运营服务领域，尤其涉及一种轨道交通智能召援体系方法及系统。

背景技术

召援作为一种及时呼叫车站帮助的行为，在当前车站中的应用少之又少，究其原因主要有以下两方面：一是召援触发的感知存在问题，即召援方式的单一性，不被普及性，乘客可能并不知道如何实施召援行为，不被普及不被乘客所熟悉也是因为召援形式的不常用性，不在乘客日常的使用、日常经过关注的区域；二是召援执行的效率存在延时，无法在第一时间解决乘客问题，因此召援服务变成了摆设，乘客在有需求的时候也无法通过其它有效方式得到及时的服务，极大地影响了乘客服务水平和服务质量。

发明内容

本发明的目的是对车站的召援服务体系进行优化，提高召援服务的实用性，主要解决的问题包括：

召援渠道的扩展：针对当前车站召援渠道单一隐蔽等问题，本发明通过设置召援二维码、乘客交互核心区域召援物理按钮、线上小程序召援模块来实现召援服务的多渠道，为不同的乘客提供了多样的召援方式，以满足各类型乘客需求，实现召援的实用性；

召援的及时性、智能化：针对当前车站召援响应的滞后性问题，本发明以定位技术作为基础，通过设置多类型的响应装置，采用智能分发算法实现召援的就近响应，提高召援的响应速度，为召援的落地应用提供保障；

多渠道系统统一后台：针对多渠道召援方式存在召援重复性问题，本发明通过构建以数据层、业务层、算法层、响应层的四层框架平台来实现多召援渠道的统一管控，协同处置，同一位置的多个渠道输入会以一次召援呈现，并在一台接收终端上接收后，其它渠道输入自动撤销。

本发明具体采用如下技术方案：

一种轨道交通智能召援体系方法，该方法包括如下步骤：

1）设置车站召援业务终端，所述车站召援业务终端包括车站客服中心终端、站务单兵终端、综控室终端；分别给车站客服中心终端、站务单兵终端、综控室终端设置终端响应时间以及接听优先级别，所述接听优先级别为所述车站客服中心终端是第一级、所述站务单兵终端是第二级、所述综控室终端是第三级；

2）若所述车站客服中心终端、所述站务单兵终端、所述综控室终端两两之间的位置距离均小于距离阈值时，进入步骤3）-5）；若所述车站客服中心终端、所述站务单兵终端、所述综控室终端两两之间的位置距离至少有一个大于所述距离阈值时，进入步骤6）；

3）当在同一定位区域存在单一召援求助信号时，按照设置的所述接听优先级别进行车站召援业务终端响应，如所述车站客服中心终端无人接听，则由所述站务单兵终端进行响应，如所述站务单兵终端无人接听，则由所述综控室终端进行响应；

4）当在多个区域存在多个召援求助信号时，从召援求助信息数据中提取召援触发时间数据，对召援触发时间数据进行差值判断，当两次召援时间差超过10s，则按照所述接听优先级别进行步骤中相同的车站召援业务终端响应方式；当两次召援时间差小于等于10s，则在第二次召援触发时间发起的召援求助信息直接到达综控室，由综控室响应接听；

5）当在同一定位区域存在多次时序上不同渠道的召援求助信号时，从召援求助信息数据中提取召援触发时间数据，对召援触发时间数据进行差值判断，当召援时间差超过20s，则按照所述接听优先级别进行步骤3）中相同的车站召援业务终端响应方式；当两次召援时间差小于等于20s，对第二次召援触发时间发起的招援求助信息中的召援响应状态设置为不响应；