[发明专利]基于机器客服系统的业务咨询方法及相关装置

说明书

本申请实施例提供了一种基于机器客服系统的业务咨询方法及相关装置，方法通过与终端设备建立通话，获取来自终端设备的第一交互语句；在第一交互语句需要进行目标咨询业务时，根据第一交互语句的第一语义信息查询第一跳转条件；查询到第一跳转条件，则将第一跳转条件所对应的剧情节点与登录节点进行关联；根据登录节点生成登录验证信息，并向终端设备发送登录验证信息；若获取到来自终端设备的登录验证信息，则向第一剧情节点跳转；根据第一剧情节点对应的第一响应策略与终端设备进行人机交互，以处理用户所要咨询的目标咨询业务。这样，将登录节点与所要查询的内容进行关联，提高机器人侧针对咨询业务的处理能力。

技术领域

本申请属于互联网一般数据处理技术领域，具体涉及一种基于机器客服系统的业务咨询方法及相关装置。

背景技术

目前，在贷款业务中，用户遇到还款扣款未成功时，倾向于直接打电话向银行客服咨询具体情况。在真实电话咨询的场景中，客服机器人无法处理用户的问题时，最后还是由用户选择投诉等渠道接入人工坐席后，由人工坐席引导用户登陆还款账号并查看详细数据情况，使得人工坐席与用户进行不必要的交互，影响问题处理效率。

发明内容

本申请实施例提供了一种基于机器客服系统的业务咨询方法及相关装置，以期提高机器人侧的处理能力，避免人工坐席与用户的交互。

第一方面，本申请实施例提供了一基于机器客服系统的业务咨询方法，应用于智能通话系统的语音服务器，所述智能通话系统包括所述语音服务器和终端设备；所述方法包括：

响应来自所述终端设备的通话请求，以与所述终端设备建立通话；

获取来自所述终端设备的第一交互语句；

若所述第一交互语句需要进行目标咨询业务，则根据所述第一交互语句的第一语义信息查询第一跳转条件；

若查询到所述第一跳转条件，则将所述第一跳转条件所对应的第一剧情节点与登录节点进行关联，所述登录节点用于登录用户账号；

根据所述登录节点生成登录验证信息，并向所述终端设备发送所述登录验证信息；

若获取到来自所述终端设备的登录验证信息，则向所述第一剧情节点跳转；

根据所述第一剧情节点对应的第一响应策略与所述终端设备进行人机交互，以处理所述用户所要咨询的目标咨询业务。

第二方面，本申请实施例提供了一种基于机器客服系统的业务咨询装置，应用于智能通话系统的语音服务器，所述智能通话系统包括所述语音服务器和终端设备；所述业务咨询装置包括：

通话单元，用于响应来自所述终端设备的通话请求，以与所述终端设备建立通话；

获取单元，用于获取来自所述终端设备的第一交互语句；

查询单元，用于若所述第一交互语句需要进行目标咨询业务，则根据所述第一交互语句的第一语义信息查询第一跳转条件；

跳转单元，用于在查询到所述第一跳转条件时，将所述第一跳转条件所对应的第一剧情节点与登录节点进行关联，所述登录节点用于登录用户账号；

生成单元，用于根据所述登录节点生成登录验证信息，并向所述终端设备发送所述登录验证信息；

所述获取单元，还用于在获取到来自所述终端设备的登录验证信息，向所述第一剧情节点跳转；

人机交互单元，用于根据所述第一剧情节点对应的第一响应策略与所述终端设备进行人机交互，以处理所述用户所要咨询的目标咨询业务。