[发明专利]工业工程全过程咨询管理系统

权利要求书

1.工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，包括：

数据获取模块，用于获取登陆用户的咨询数据，并将咨询数据传输至数据分析模块，还用于获取客服人员的入职时间、定期测试数据、好评参数和及时回应参数，并将咨询数据传输至数据分析模块，其中，咨询数据包含用户的咨询次数和用户每次的咨询时长；

数据分析模块，用于根据咨询数据计算出所有登陆用户的咨询总时长和咨询总次数，之后计算得出每位登陆用户的等级判定值，之后将等级判定值与预设的用户比对系数进行比对，根据比对结果得出不同的等级用户，还用于根据客服人员的入职时间、定期测试数据和及时回应参数对客服人员计算得出每位客服人员的等级判定值，之后将等级判定值与预设的客服比对系数进行比对，根据比对结果得出不同的等级客服；

数据分配模块，用于依据数据分析模块得出的等级将登陆用户分配至相应等级的客服人员，并使客服人员对登陆用户的咨询问题进行解答分析。

2.根据权利要求1所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，咨询次数和咨询时长具体计算方式为：

记录登陆用户与客服人员之间每一次对话产生对话框的时间，并获取对话框内的有效术语词组；有效术语词组通过预先建立的术语词组库和框中词组进行对比得到，若对话框中含有与预先建立的术语词组库相同的词组，即为有效术语词组；

采集所有对话框的时间，并计算相邻对话框之间的时间差值，将每组相邻对话框之间的时间差值与预设的时间差阈值进行对比；

若时间差值超过预设的时间差阈值，则以此组相邻对话框作为时间节点，将之间未超过预设的时间差阈值的对话框记为一次咨询次数，并将计算本次咨询次数的所有时间作为咨询时长。

3.根据权利要求1所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，定期测试数据通过客服人员参加企业定期举行的专业咨询考试成绩获得，且专业咨询考试总分统一，客服人员的考试成绩评分即为定期测试数据；

及时回应参数为在一定周期内，记录每个登陆用户发起咨询问题的时间到客服人员回应问题的时间的时间差，然后求取这一周期内所有时间差的平均值，作为及时回应参数；

好评参数为登陆用户在完成咨询服务后给予客服人员的服务评分数值，且服务评分数值越高，表示客服人员的服务质量越优，进而好评参数越高。

4.根据权利要求1所述的工业工程全过程咨询管理系统，其特征在于，登陆用户等级分析的具体分析方式如下：

S1、在前一目标时段内，获取所有登陆用户的咨询次数与咨询时长；

S2、计算出所有登陆用户的咨询总次数，并确定每位登陆用户的咨询次数占比，且标记为Ci，其中，登陆用户在咨询完成后，该登陆用户的咨询次数增加一次；

计算出所有登陆用户的咨询总时长，并确定每位登陆用户的咨询时长占比，且标记为Si；

S3、通过公式Di＝Ci*a1+Si*a2，计算得出每位登陆用户的等级判定值Di，i表示登陆用户的数量；其中a1和a2为登陆用户等级判定的预设影响参数；

S4、将Di与J1、J2、J3进行比对，J1、J2、J3均为预设的用户比对系数，且J1＞J2＞J3；

若Di＞J1，则将相应的Di划分为第一等级用户；

若J1≥Di＞J2，则将相应的Di划分为第二等级用户；

若J2≥Di＞J3，则将相应的Di划分为第三等级用户；

若J3≥Di，则将相应的Di划分为第四等级用户；

即登陆用户的等级判定值Di越大，则其用户等级越高。