[发明专利]入境和出境呼叫中心媒介的呼叫分配方法

权利要求书

1、一种操作自动呼叫分配系统的方法，其中单组的ACD媒介处理入境呼叫、出境呼叫和回叫呼叫，其特征在于；包括以下步骤：

检测何时一入境呼叫到达该ACD系统，一ACD媒介完成呼叫；或者在入境呼叫排队中的一呼叫超时；

如果一入境呼叫到达，确定是否至少一个ACD媒介是空闲的：

(a)如果至少一个ACD媒介是空闲的，分配该入境呼叫给至少一个空闲的ACD媒介中的一个；

(b)如果没有ACD媒介是空闲的，发出该入境呼叫排队中的该入境呼叫；

如果一ACD媒介完成一呼叫，如果有呼叫的话；给一个ACD媒介分配从该入境呼叫排队中的一呼叫，

(a1)确定是否多于预定数量的ACD媒介是空闲的：

(b1)如多于预定数量的ACD媒介是空闲的，则分配一个空闲的ACD媒介使其处理回叫排队中的一呼叫或者分配一个空闲ACD媒介使其处理一出境呼叫；和

如果在该入境呼叫排队中的一个呼叫超时，从该入境呼叫排队中去掉该呼叫并且将该呼叫放在该回叫排队中。

2、根据权利要求1所述的操作自动呼叫分配系统的方法，其特征在于：其中步骤(b1)还包括确定在该回叫排队中是否有任何呼叫，如果有，分配一个空闲ACD媒介使其处理该回叫排队中的呼叫，否则分配一个空闲ACD媒介使其处理一个出境呼叫。