[发明专利]建立话务员辅助呼叫的方法

说明书

本发明涉及话务员协助式呼叫的处理，尤其涉及采用远程话务员系统处理呼叫的话务员协助呼叫的处理。

话务员协助式呼叫包括电话卡呼叫、被叫付费呼叫、个人对个人呼叫和第三方付费呼叫，这类呼叫已越来越自动化，从而节省并且在许多情况下消除话务员实际协助呼叫所需的时间。同时这些业务已变得专业化这样要求使用具有特殊能力的话务员组。在某一地区希望具有特殊能力的话务员能够处理从想使用非英语对话的主叫发出的呼叫。由于话务员总数减少而对专业化队伍的需求增加，因此迫切需要组成服务于特定类型的所有呼叫的专业化队伍，这些呼叫由可配备适当人员的话务员组的单一设备来处理。这种方法带来的问题是需要进行大量和复杂的检查以避免在话务员协助式系统中出现的欺诈行为，尤其是对于长途呼叫，需要大量使用未连接到远程话务员系统的本地数据库。因此，现有技术中的一个问题是处理来自一组话务员的话务员协助式呼叫，这些呼叫集中在一个区域或一个国家范围内无法兼顾已建立在话务员协助式系统中的反欺诈检查和基于本地数据库的这种检查。

当采用一组集中式的查号辅助话务员时，也产生这种问题，查号辅助系统可以把呼叫接续到在查号辅助处理过程中获得的号码上。对于这些呼叫，阻止欺诈性呼叫也是重要的。

上述问题是可以解决的，按照我们的发明在现有的技术上进行一次改进，其中一个特定类型的呼叫连接到的呼叫业务话务员辅助系统查询常规业务话务员辅助系统，即通常服务主叫的话务员辅助呼叫的话务员辅助系统的数据库；此查询可以获得帐单上的数据、主叫可用的呼叫处理选项以及主叫和被叫号码的屏幕显示来确定主叫能否进行所要求的呼叫。从常规业务话务员辅助系统获得的信息可以包括如帐单，主叫可用的呼叫处理选项以及确定主叫是否有能够进行对被叫的呼叫的业务级别的屏幕数据。更方便地，在呼叫业务话务员系统中可以使用常规业务局的所有防欺诈功能，这样既使呼叫是通过远端话务员辅助系统来处理，对于特定类型的呼叫的防欺诈功能同样是有效的。

按照申请人的发明的一个优选实施方式，在整个美国的呼叫方通过拨叫一个1—800—772—6474(1—800—SPANISH)号码可连接到一组(两种语言服务功能)的话务员。对此号码的呼叫将接收到西班牙语的通知并由讲西班牙语的话务员来服务。这种方法也可用于处理查号辅助要求和提供把呼叫接续到在查号辅助处理过程中找到的号码上的话务员辅助系统。

图1是显示用于实现申请人发明的呼叫和数据路径的方框图，以及

图2和图3是为了实现申请人发明所执行的呼叫处理步骤的流程图。

图1是显示申请人发明的操作的方框图。(实线表示呼叫连接，虚线表示数据连接以及点线表示正常话务员辅助呼叫的呼叫连接路径)在话机1处的用户通过拨叫1—800—SPANISH发出的呼叫将由在达拉斯、德克萨斯州的一个特殊业务组来受理。主叫被连接到终端局2。如果这是一个普通的话务员辅助呼叫，则用户将由话务员要连接到的包含有话务员服务座席系统(OSPS)子系统的本地/汇接交换机10来受理此呼叫。然而，这是通过本地交换局(LEC)网络3连接到长途网络20上的一个800号呼叫。LEC网络通过此特定800号码来确定此呼叫连接到哪个长途局网络。

长途网络20首先采用信令系统7网络30查询800号数据库22，把数据消息传送到此数据库。数据库22以从数据库21要求进一步数据的指示作为响应并提供用于进一步存取数据的关键号码。然后长途网络20存取直接信令拨号(DSD)数据库21以便获得由数据库提供的此呼叫的最终路由信息。之后长途网络20把此呼叫连接到包含一个用于连接到一组话务员的OSPS的汇接交换机40。伴随长途网络20和长途汇接交换机40间连接的路由消息(未标出)说明把呼叫连接到处理此呼叫的那组呼叫业务组(一个两种语言组)。为说明的目的，在此讨论的服务此呼叫的交换机40将称为呼叫业务局，而处理来自话机1处的正常话务员辅助话务的交换机称为常规业务局。

呼叫业务局与主叫连接包括要求主叫拨号或口头提供被叫话机51的电话号码以及电话卡号码，这些将在图2和图3中进一步描述。呼叫业务局请求存贮在常规业务局10中的信息以便做一个声音确认来确定所要求的呼叫能否进行，即是否被授权。如果所要求的呼叫可以进行，那么呼叫业务局通过长途网络20和本地交换局网络50(如果此呼叫的两端是同一个本地交换局的用户，则本地交换局网络50就是本地交换局网络3)接通此呼叫到话机51。