[发明专利]呼叫排队路由分配方法

说明书

本发明涉及一种电话通信技术领域及呼叫中心中的呼叫排队及路由分配方法。

目前在国内的一些CTI(Computer Telephone Intergration)技术应用中所采用的呼叫路由分配方法是将同一种业务的呼叫分配在一个队列中排队，与之相对应的是将处理某一业务的所有座席分配成一个组，称为抢答组(Hunt Group)，抢答组中的各座席采用抢答的形式取回呼叫。上述分配方法表明某座席处理某呼叫是绝对随机的。由于处理同一业务的所有座席，不论是资深专家还是没有通过试验期的初次者均在同一个话务员队列中进行抢答并被分配处理来话，因此造成用户和座席两个方面均不满意的情况，一方面是如果将重要客户(如疑难客户)分配给没有经验的座席，不能完美解决用户的问题，需要在系统中经多次转移才能使问题得到解决，令用户不满意；另一方面，有经验的专家级话务员与试工者处于同样的等级位置上，毫无区别，会令话务员工作没有积极性，令有经验者不满意。根据申请人了解的情况，国内目前还没有不同于上述呼叫排队路由分配方法的公开报道。

本发明的目的是设计一种呼叫排队路由分配方法，可使呼叫进入最合适的队列且排队等待的时间最短，保证以最快的速度让呼叫得到最满意的服务，同时让每个座席有提高自己工作技能及水平的愿望，使其技能及水平得到重视。

本发明的方法是这样实现的，呼叫排队路由分配方法，其特征在于包括：

a.确定技能种类及其水平级，对每个座席确定其所拥有的技能种类及其水平级，对每个呼叫收集其技能种类及水平级；

b.具有相同技能种类及水平级的座席在同一个话务员队列中注册工作，生成话务员队列并确定每一话务员队列所能处理的呼叫队列的标识代码，为每一话务员队列建立其标识代码与技能种类、水平级及所能处理的呼叫队列的队列标识间的关系，具有相同技能种类及水平级需求的呼叫在同一个呼叫队列中排队，生成呼叫队列并记录所有能处理该呼叫队列呼叫的话务员队列的标识代码，为每一呼叫队列建立其标识代码与技能种类、水平级及能处理其呼叫的话务员队列的队列标识间的关系；

c.一个新的呼叫进入后，根据所收集的其呼叫技能种类及水平级需求将其放在与此技能种类及水平级相同的呼叫队列中排队，使呼叫路由进入呼叫队列；

d.根据步骤b由呼叫队列找到全部能处理该呼叫的话务员队列，获得能处理此次呼叫的各个话务员队列中当前的座席工作情况，对有空闲座席的话务员队列则根据所设置的技能匹配规则算法计算选择出其中最合适的话务员队列，再在该话务员队列中选择空闲时间最久的座席处理该呼叫队列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫队列找话务员队列的路由计算；

e.一个座席空闲后，根据步骤b由该座席所在的话务员队列获得其所能处理的全部呼叫队列，及每个呼叫队列中当前的队列情况，记录空闲座席的空闲时间，对有呼叫在排队的呼叫队列则根据所设置的技能匹配规则算法计算出最合适的呼叫队列，将排在该呼叫队列中最前面的呼叫分配给该座席，完成由空闲座席找呼叫队列的路由计算。

所述步骤c中的呼叫技能种类及水平级需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互语音应答系统收集的拨号信息。

所述步骤d中的技能匹配规则是最佳匹配方式，由话务员队列的某技能种类水平级、呼叫队列的某技能种类水平级及空闲座席数目计算话务员队列参数值，为：话务员队列参数值＝∑_{所有技能种类}(话务员队列的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/空闲座席数目，选择参数值最小的话务员队列作为其路由计算的目的队列。

所述步骤e中的技能匹配规则是最佳匹配方式，由座席的某技能种类水平级、呼叫队列的某技能种类水平级及呼叫队列负载计算呼叫队列参数值，为：呼叫队列参数值＝∑_{所有技 能种类}(座席的某技能水平—呼叫队列的某技能水平)/呼叫队列负载，呼叫队列负载＝等待呼叫数目*平均等待时长，选择参数值最小的话务员队列作为其路由计算的目的队列。