[发明专利]呼叫中心

说明书

发明背景

本发明涉及呼叫中心和使用该呼叫中心的通讯网络。

商务机构广泛使用呼叫中心处理呼入和/或向用户发送呼叫。一呼叫中心一般包括使用同一号码的许多线路。从用户收到的呼叫在传送给下一个可用代理前保持在一队列中。在置于队列中前，用户可比方说使用DTMF音表明他们所作呼叫的类型，然后呼叫按照其类型被置于某组代理的队列中。

人们认识到，全球通讯网可用来改善用户与呼叫中心之间的通讯。用户可通过一网页从一呼叫中心发送一呼叫。例如，在WO97/50235所公开的一种系统中，用户在一HTTP页的一表格中键入其电话号码，然后点击一“提交”按钮，用呼叫中心请求一呼叫。

发明概述

按照本发明第一方面，提供一种运行一种通讯系统的方法，该通讯系统包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其特征在于，至少一部分自动呼叫分配(ACD)过程在用户终端进行。

本文所使用术语“呼叫中心”除了现有PSTN呼叫中心，还包括使用H323之类数据协议分配呼叫的呼叫中心和处理PSTN、IP语音和数据呼叫的混合中心。

本发明提供一种运行一呼叫中心的方法，该方法可大大提高该呼叫中心及其网络的使用率。为此，把自动呼叫分配过程即把一呼叫分派给某一代理的过程的至少一部分从呼叫中心转移到用户终端。因此排队用户不占用线路，等到代理可用时才建立呼叫。

该方法最好包括：

a)把ACD(自动呼叫分配)数据传送给一用户终端；

b)在该用户终端使用该ACD数据选择一代理组；以及

c)其后经该呼叫中心建立从用户终端到步骤(b)所选择组中的一代理的呼叫。

自动呼叫分配数据为明确或隐含地识别不同组呼叫代理的数据，在现有呼叫中心中该数据在该呼叫中心处理，指定选定组中的下一个空闲代理。在本发明中，在用户终端使用该数据，从而可在用户与呼叫中心建立带内连接前选定一代理组、最好是一代理。

用户终端在步骤(b)中的选择结果最好经该通讯网络传送给呼叫中心。该通讯网络最好为一支持一基于包的网间协议的数据网络。在下述实施例中，该数据网络为互连网。在步骤(c)建立的呼叫最好经所述数据网络建立。该呼叫也可经另一网络建立，例如PSTN(公用电话交换网络)。

最好仅当代理空闲时才进行步骤(c)。该方法最好包括在用户终端运行一呼叫处理应用程序并把该呼叫处理应用程序的控制数据从呼叫中心传送给用户终端。

在步骤(c)建立的呼叫最好从呼叫中心向用户终端建立。最好是，运行在用户终端上的一客户应用程序把数据网络上的用户终端网络地址返回给呼叫中心，呼叫中心经数据网络向所述地址建立呼叫。

本发明人发现，比方说经互连网使用比方说用户终端的IP地址从呼叫中心向用户终端建立呼叫特别有利。运行在用户终端的任何客户应用程序一般都被告知该网络地址，因此无需用户介入呼叫中心就可使用该网络地址。此外，如此的话，用户终端上的比方说JavaACD小应用程序(applet)与用户终端上的互连网电话应用程序之间无需直接交互作用，因此这两个应用程序之间不存在互通问题。

该方法最好包括在用户终端与一代理之间建立一呼叫、存储识别所述代理的数据、以及其后把呼叫从用户终端自动传送给所述存储数据中所识别的所述代理。

本发明的这一优选特征可消除用户在使用现有呼叫中心时所遭遇的非人性化。在现有技术中，当用户向呼叫中心发出询问呼叫，隔一会儿回呼时，他们常常与不同代理连接，而使用本发明可确保回呼时他们与同一代理连接。存储记录最初进行呼叫的代理的标识的数据即可做到这一点。为此最好使用一“饼”(cookie)，即存储在用户终端上的一规定格式的数据项。该“饼”然后当用户其后访问呼叫中心网页时自动返回呼叫中心。

按照本发明的第二方面，提供一种运行一通讯系统的方法，该通讯系统包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，在该方法中，自动呼叫分配在呼叫建立前进行。

本发明还包括按照第一方面的方法工作的呼叫中心或用户终端。

附图简述

下面结合附图举例详述实施本发明的系统，附图中：

图1为实施本发明的一通讯系统的示意图；

图2示出图1通讯系统主要部件的体系结构；

图3示出用来实施代理会话部件的软件对象；以及

图4示出当一代理忙碌时本发明通讯系统中的信息流；

图5示出用来实施本发明的各对象；

图6例示出图5各对象；