[发明专利]处理导向用户业务资源的呼叫的方法

说明书

本发明涉及在通信网络中处理来自用户的呼叫的一种方法，该呼叫被导向通信网络中的用户业务资源。本发明尤其但不仅仅涉及一种处理到移动通信网络的呼叫中心的呼叫的方法。本发明也涉及一个装置，用于在通信网络中，尤其但不仅仅是在移动通信网络中，操作一个通信网络使用的自动呼叫分配器。

图1举例说明了一个公知的呼叫中心方案。该呼叫中心包含一个自动呼叫分配器2、一个交互式话音响应(IVR)引擎4、一个计算机电话综合(CTI)服务器6、通过话音链路10连接到该自动呼叫分配器2的代理电话终端8，以及通过诸如以太网的数据链路14连接到CTI服务器6的代理工作站12。代理工作站12也通过数据链路14连接到预约管理数据库16。

导向用户业务目录号的来话呼叫由电话网络18路由到该呼叫中心，该电话网络18可以是公共业务电话网(PSTN)、移动的蜂窝网络等。该呼叫首先到达自动呼叫分配器2，该分配器或者排队并分发该呼叫给一个代理位置，或者传递该呼叫给IVR引擎4。IVR引擎4根据一个存储的程序与主叫用户交互，以便得到该用户查询类型的详细情况。一旦由IVR引擎4得到呼叫者的需求内容，该呼叫回传给自动呼叫分配器2，同时将收集到的数据传递给CTI服务器6，以与该呼叫相关。自动呼叫分配器2根据交互话音响应系统收集的数据，继续将呼叫置入一个队列，并路由该呼叫到一个适当的代理位置。

自动呼叫分配器2还传递呼叫线路标识符(CLI)和拨号号码识别业务(DNIS)数据给CTI服务器，用于与该呼叫相关，并且在分发呼叫给代理时，传递一个消息给CTI服务器6，指示分发的目的地。在接收呼叫的分发证实时，CTI服务器6传递相关的呼叫数据给相应的代理位置工作站12，或者通过数据链路14传递给其它的目的地。

代理工作站12在接收来自管理数据库16的相关呼叫数据的基础上，提取为该用户存储的、由自动呼叫分配器2传送给CTI服务器6的CLI识别数据，用于处理用户的查询。在与用户的呼叫处理期间，代理可以操作和修改预约管理数据16中为用户保持的数据。

在根据图1描述的方案中，所有的用户以相同的方式处理，至少在交互语音应答系统从用户收集数据之前，例如，通过用户在使用的终端设备上按键，或者通过IVR引擎4的话音控制，从而发送DTMF单音给IVR引擎4。

另外，并非用户查询的所有信息都可通过呼叫中心的代理可访问的数据库中得到，这需要从用户中得到附加的信息。

已知的呼叫中心方案的进一步的细节可以在1997年McGraw-Hill出版的M.Bayer的“CTT解决方案和系统”中找到。

EP-A-0821 510描述了一个呼叫中心，它包含一个自动呼叫分配器和一个CTI服务器，用于同时路由话音和视频呼叫给一个代理组。通过识别一个自动号码识别(ANI)，其相当于CLI，路由服务器通过ANI确定可为呼叫控制一个路由函数，以确定呼叫者是语音电话呼叫或者视频呼叫用户。

EP-A-0768 788描述一个自动呼叫分配器，它允许分配一个优选的代理给呼叫者，用于处理它们的事务。当这些呼叫者连接到ACD时，他们通过ANI被识别，并且路由给一个如由储存在ACD交换系统的一个数据表指示的优选代理。

虽然上面提到的现有技术文件描述的呼叫中心方案允许呼叫按照预先存储的数据路由，在每种情况下储存该数据基本上是为了在路由功能中使用。

WO-A-9520857描述连接到公共电话交换网的智能外围设备。该智能外围设备通过外围设备接口与业务控制点通信，并且，在外部系统中储存的数据由该业务控制点通过普通的数据接口存取，以便在由该智能外围设备处理呼叫时获得客户数据。业务控制点能够指示呼叫从智能外围设备转移到自动呼叫分配器，并且可以由业务控制点确定来自ACD的呼叫的路由选择。但是，从外部系统得到的任何数据必须在当呼叫控制传送给业务控制点，紧接着在智能外围设备收到呼叫之后时存取。此处，外部系统远离业务控制点，或者业务控制点和外部系统之间的接口使询问过程延长了，可能将经受呼叫处理中的延迟。此外，当处理大量的呼叫时，服务器控制点和外部系统之间的数据业务量的数量可能会不希望地大。而且，与呼叫者交互作用必须在确定任何路由选择功能结果前在智能外围设备出现，这对呼叫者是不方便的。

根据本发明的一个方面，提供了一种处理来自通信网络中的用户呼叫的方法，该呼叫导向通信网络中的用户业务资源，所述方法包括：