[发明专利]客户请求和联系管理的系统和方法

摘要

本发明提供一种方法和基于网络的系统，使公司的客户服务中心能够向它的客户提供用来建立与客户服务代表联系的不同模式的选择。联系的不同模式显示在单个网页上。联系的各种模式包括但不限于打电话、聊天、电子邮件和互联网会话。更进一步，所述系统为联系的各种模式提供有关估计等待时间和非繁忙时间的信息。此外，所述系统和方法提供了在知识数据库中进行搜索的手段，以对客户的查询作出自动响应。所述系统和方法使得客户通过所述网页为其与客户服务中心的每个交互提供反馈。更进一步，所述系统和方法存储每个客户和客户服务中心的所有交互。

主权项

1. 一种通过基于网络的系统给公司的客户提供帮助的方法，该公司拥有客户服务中心，该客户服务中心由自动呼叫分配器(ACD)、劳动流程管理(WFM)系统、门户网站、一个或多个基于网络的应用程序、知识数据库、地图功能、短消息网络网关、客户满意(CAST)系统以及客户关系管理(CRM)系统来支持，所述方法包括：a. 在所述门户网站上提供网页，所述网页作为客户和公司的客户服务中心之间的接口；b. 在所述网页上提供可供客户选择的一个或多个选项，以及对应于客户和客户服务中心的客户代表之间的一种或多种联系模式的一个或多个选项；c. 对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供估计等待时间；d. 对于一种或多种联系模式中的至少一种，在所述网页上提供非繁忙时间；以及e. 提供知识数据库搜索选项。