[发明专利]呼叫中心系统及其呼叫处理方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该呼叫中心系统包括接入模块，用于接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为用户呼叫服务的坐席模块，其中多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块，用于根据多个CCB单元的性能数据，在多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为用户呼叫服务。本发明可以提高系统的可靠性。

主权项

一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：接入模块，用于接收用户呼叫；多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块，其中所述多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；调度模块，用于根据所述多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为所述用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务；其中，所述调度模块包括：第一选择子模块，用于根据所述多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为所述用户呼叫服务选择坐席模块的操作；第一发送子模块，用于向所述一个或多个CCB单元分别发送与所述用户呼叫对应的路由排队请求；第一接收子模块，用于接收来自所述一个或多个CCB单元的路由排队结果，其中所述路由排队结果包括该CCB单元在与其对应的多个坐席模块中选择的为所述用户呼叫服务的坐席模块；第二选择子模块，用于在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务；或者，所述调度模块包括：第三接收子模块，用于接收来自所述多个坐席模块中的一个或多个坐席模块的登录请求；资源调度子模块，用于根据所述性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个为所述登录请求服务的CCB单元。