[发明专利]一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置

摘要

本发明公开了一种可用策略模式来决定呼叫中心外呼的条件。通过呼叫中心中坐席的工作指标(KPI)来自动生成一种策略规则，并使用规则引擎制定与实现非线性的呼叫中心外呼策略。比如一个运营中的呼叫中心系统，在系统中会存放一系列的运行参数，包括坐席的人工状态和系统的运行状态等；以及人工设定的参数(如红黑名单这样的限制)。呼叫中心系统则会在定时的通过分析这些运行参数，并通过规则引擎中制定的规则算法，得出当前是否属于可外呼的条件，从而在当坐席即将操作外呼动作时，提示并禁止其当前的外呼动作。而当当前通过制定的外呼规则引擎算出符合外呼条件时，外呼动作才被允许。

主权项

一种基于规则引擎定制的呼叫中心外呼策略，其特征在于，包括呼叫系统中使用的规则引擎本身、系统运行参数和人工配置参数；首先，系统在试运行前阶段，运营管理员需根据试运行中系统各项参数(可以使话务统计数据，也可以是人工设置数据)，使用规则引擎配置器(目前网上已经流行的各个领域的引擎配置规则软件)定义其领域所认可和规范的规则语言，配置完毕后，生成引擎文件，再在系统运行时通过解析识别当前系统参数是否符合条件后，来控制外呼。