[发明专利]话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质

摘要

本发明的课题在于提供一种能够减少选择顾客以及话务员的发话的操作的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；显示记录单元，其与识别话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对显示有显示画面的显示时间进行记录；内容记录单元，其与话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对说明显示画面的内容的画面内容信息进行记录；提供单元，其参照发话记录单元、显示记录单元以及内容记录单元，创建表示顾客和话务员的发话时间、在话务员终端所显示的显示画面的显示时间以及与显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向管理者终端发送通话信息以及顾客和话务员的发话的声音文件；以及决定单元，其在从管理者终端接受通话信息所包含的顾客以及话务员的发话的选择，而所选择的发话包含于从在话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，也将包含于规定时间内的其它发话与所选择的发话一起决定为重放发话。

主权项

一种话务员评价支援装置，是支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援装置，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；显示记录单元，其在话务员所使用的话务员终端中与识别在所述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录显示有该显示画面的显示时间；内容记录单元，其与在所述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录说明该显示画面的内容的画面内容信息；提供单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元、所述显示记录单元、以及所述内容记录单元，创建表示所述顾客以及所述话务员的发话时间、在所述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送所述通话信息、以及该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的声音文件；以及决定单元，其在从所述管理者终端接受该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的选择，而所选择的所述发话包含于从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，包含于所述规定时间内的其它发话也与所选择的所述发话一起决定为重放发话。