[发明专利]一种用于电力客户信息快速识别的实现方法

摘要

本发明公开了一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由IVR服务、CTI、座席系统和数据库服务器配合完成。当呼叫到达IVR，IVR服务将按键轨迹收集记录并存入数据库服务器；呼叫需要转人工时，IVR记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席；座席将IVR存入数据库服务器的按键日志和IVR记录的随路数据，以及从数据库服务器中调取出的与该来电号码的相关电力用户信息和业务服务历史数据整合处理后，显示在座席系统的前台界面。本方法用于大型省集中电力呼叫中心进行业务处理，能够快速准确的识别来电电力客户的信息，提高呼叫中心工作效率和客户满意度。

主权项

一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于该方法由IVR服务、CIT、座席系统和数据库服务器配合完成；具体步骤如下：1）当客户来电呼叫到达IVR服务，IVR服务对呼叫进行应答，IVR服务收集记录下客户信息并存入数据库服务器；2）IVR服务根据相应的路由策略将呼叫分配到相应的座席系统或自动语音应答系统；3）如果路由结果是自动语音应答系统，则IVR服务根据预先设定提供用户自动语音服务；4）如果路由结果是人工服务或者用户选择转接人工服务时，IVR服务记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席系统；5）座席系统读取IVR记录的客户信息以及数据库服务器中与来电号码相匹配的历史信息及业务服务历史记录，并将数据整合处理后，显示在座席系统的前台界面；实现电力客户信息的快速识别。