[发明专利]封包交换式客服处理系统及方法无效
申请号: | 201210139863.8 | 申请日: | 2012-05-08 |
公开(公告)号: | CN103369155A | 公开(公告)日: | 2013-10-23 |
发明(设计)人: | 李伦铨;林逸修;简志诚;赖勇任;张晋硕 | 申请(专利权)人: | 中华电信股份有限公司 |
主分类号: | H04M3/50 | 分类号: | H04M3/50 |
代理公司: | 北京戈程知识产权代理有限公司 11314 | 代理人: | 程伟;王锦阳 |
地址: | 中国台*** | 国省代码: | 中国台湾;71 |
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摘要: | 一种封包交换式客服处理系统及方法,用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息,其包括设定用户终端相应的用户识别信息及用户服务权限,以于借由用户终端输入服务请求信息后,将服务请求信息与用户识别信息制作为查询封包以传送至系统服务中心,该系统服务中心通过识别查询封包内的用户识别信息判断用户服务权限,侦测系统服务中心内各客服终端的工作状态,以依据用户服务权限与工作状态将查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端予以处理,以借由封包交换的方式分配处理来自用户终端的服务请求信息,从而达到客服效能的最佳化。 | ||
搜索关键词: | 封包 交换 客服 处理 系统 方法 | ||
【主权项】:
一种封包交换式客服处理系统,其包括:用户终端,其具有用户识别信息及输入模块,该输入模块用于输入服务请求信息,以将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包后,传送该查询封包;以及系统服务中心,包括:通讯模块,用于接收该查询封包与传送回复封包;多个客服终端,用于针对该查询封包内所包含的服务请求信息提供相应的信息查询处理,以产生该回复封包,以借由该通讯模块回复至该用户终端;识别模块,用于通过该通讯模块接收来自该输入模块所传送的查询封包,识别该查询封包中所包含的用户识别信息,以判断该用户终端相应的用户服务权限;客服管理模块,其与各该客服终端相连接,用于侦测各该客服终端的工作状态;以及分配模块,用于依据该识别模块判断出的用户服务权限与依据该客服管理模块所侦测的各该客服终端的工作状态,将通过该通讯模块所接收的查询封包分配至该客服终端中的其中一客服终端予以处理。
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